關(guān)于海底撈火鍋有兩個世紀(jì)難題。

第一，海底撈到底學(xué)不學(xué)得會？《海底撈你學(xué)不會》、《海底撈你學(xué)得會》各執(zhí)一詞，并且都賣成了暢銷書。

第二，海底撈到底什么時候上市？海底撈底料供應(yīng)商頤海國際、冒菜品牌優(yōu)鼎優(yōu)已經(jīng)分別登陸港交所和新三板，海底撈“被上市”的消息從未間斷。

5月17日，隨著海底撈在港交所遞交上市申請書，這兩個問題同時有了答案。400多頁的IPO申請書，不僅披露了海底撈詳細的經(jīng)營數(shù)據(jù)，更詳細公開了海底撈戰(zhàn)略管理、績效考核的設(shè)計。

關(guān)鍵時刻Lab將從產(chǎn)品服務(wù)、用戶選擇、戰(zhàn)略控制、績效考核、組織架構(gòu)、人才發(fā)展六個維度出發(fā)，解讀海底撈的戰(zhàn)略與管理。

產(chǎn)品與服務(wù)

從第一家海底撈火鍋店開始，服務(wù)就是海底撈的產(chǎn)品之一。

1994年，張勇開出的第一家海底撈還只有4張桌子，他自己也不懂廚藝，從炒料到熬湯，都是照著書現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。為了彌補廚藝上的不足，張勇只能以服務(wù)來贏得回頭客。到現(xiàn)在，海底撈的“變態(tài)”服務(wù)，已經(jīng)可以寫成厚厚的一本書了。

1.餐廳經(jīng)營是主要收入來源，但外賣也賣了2個億。

2.就餐體驗是海底撈海底的重要產(chǎn)品之一

海底撈自己也認識到，服務(wù)是海底撈品牌的基礎(chǔ)，也是海底撈獨樹一幟的原因。為了提升體驗，海底撈把顧客滿意度當(dāng)作最重要的KPI來考核，同時賦予店長和員工更大的自主權(quán)，不斷嘗試將新的技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用到日常經(jīng)營中。

| 賦予員工自主權(quán)

張勇相信，只有當(dāng)獲得相對較高的自由度時，員工才更有創(chuàng)造力。為了提供更好的服務(wù)，海底撈給了員工更大的自主權(quán)，鼓勵他們主動去發(fā)掘、滿足客戶需求；

| 考核顧客滿意度

顧客滿意度是海底撈評估店長的主要指標(biāo)，圍繞顧客滿意度，海底撈設(shè)計了一整套完整的績效考核方式；

| 增加技術(shù)應(yīng)用

海底撈從沒把自己當(dāng)成一個傳統(tǒng)企業(yè)，堅持用技術(shù)提高顧客體驗，率先推出了平板電腦點餐、用戶個性化數(shù)據(jù)分析等。

用戶選擇

張勇認為，來就餐的顧客是人，管理的員工也是人，所以海底撈一直奉行以人為本的管理策略。顧客和員工，都是海底撈要服務(wù)的用戶。只有當(dāng)員工對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們傳遞海底撈的價值理念。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室；有專人負責(zé)保潔、為員工拆洗床單；公寓還配備了空調(diào)、電腦……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

各種各樣的福利和激勵制度雖然讓海底撈利潤縮水很多，但張勇覺得很值當(dāng)，員工的積極性和穩(wěn)定性都得到了增強。

績效考核

張勇認為，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。顧客滿意度自然會確保令人滿意的翻臺率，加上海底撈相對穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，由此也將帶來餐廳業(yè)績的增長。

人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

由誰去考核同樣是個問題。海底撈過去是由人力資源部來進行考核，后來職能部門天天坐在辦公室，哪有資格考核業(yè)務(wù)部門？

海底撈現(xiàn)在的考核者并非一定是領(lǐng)導(dǎo)，卻一定是深入現(xiàn)場接觸顧客的，在給顧客服務(wù)的過程中考核一個員工或者一個門店，而不局限于在店里巡巡場。

1.餐廳考核指標(biāo)

海底撈總部對門店的考核指標(biāo)只有兩項：“顧客滿意度”和“員工努力程度”，而不是經(jīng)營或者財務(wù)指標(biāo)。

| A級餐廳

選擇新的店長候選人時，會優(yōu)先選擇A級餐廳的員工；

A級店長可以優(yōu)先選擇新餐廳項目，他的徒弟在成為新店長方面也有優(yōu)先權(quán)；

當(dāng)新餐廳開業(yè)時，新店長的師傅還可以按一定比例分享新店利潤。

| B級餐廳

B級餐廳的店長需要向教練尋求幫助和提升建議，做出門店改善；

| C級餐廳

首次獲得C級的餐廳，海底撈鼓勵店長接受6個月的管理培訓(xùn)以改善餐廳經(jīng)營；

發(fā)生食品安全事件的餐廳自動評為C級；

C級店長不可開設(shè)新餐廳；

若被評為C級的店長在過去一年還曾被評為過C級、已經(jīng)接受過教練輔導(dǎo)，可能會被革除店長職位。

2.店長考核

店長將按照其所在餐廳的評級進行評估，并將其績效評估與餐廳的表現(xiàn)直接掛鉤。

在海底撈，店長往往擁有較大的門店經(jīng)營自主權(quán)，包括門店員工的聘用、解約、晉升、折扣、個性化服務(wù)等?？偛控撠?zé)統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險，為門店提供核心資源和可選服務(wù)。

店長的薪酬與餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是，與其徒弟的餐廳掛鉤，以激勵他們培養(yǎng)更多有才能的店長。為了鼓勵店長培養(yǎng)徒弟，店長可以從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利潤百分比。

店長可以獲得以下兩種選項中的較高者：

店長不僅可以對本店享有業(yè)績提成，還能在徒弟、徒孫的門店中獲得更高比例的業(yè)績提成，他的個人收入與其徒弟、徒孫是否成功直接相關(guān)。

因此店長不僅有充分的動力管理好自己的門店，還會盡可能多地培養(yǎng)出能力、品行都合格的徒弟店長，帶領(lǐng)他們開拓新門店。

3.員工考核

海底撈有5萬多名員工，其中包括超過4.9萬名餐廳員工。

海底撈對一線員工實施計件薪酬，從顧客進入餐廳，到用餐完離開期間，餐廳運營過程中的每項任務(wù)，包括服務(wù)及食物準(zhǔn)備都在計件薪酬的考量范圍內(nèi)。員工的薪酬明確根據(jù)執(zhí)行的具體工作量計算，如服務(wù)客人的數(shù)量、清潔的餐具數(shù)量、送達的菜品數(shù)量等，這也是他們晉升的決定性因素。

多勞多得不只停留在思維上，或者“底薪+提成”上，還要看企業(yè)讓員工勞什么、得什么。海底撈在員工工資結(jié)構(gòu)里，設(shè)計了至少8塊不同的細分內(nèi)容，激勵員工的不同行為。截至2017年底，排除董事薪酬，海底撈員工平均年薪約為6萬元。

組織架構(gòu)

2016年年中，海底撈重組了內(nèi)部組織，整個公司通過四個部分組成，包括總部、教練、抱團小組及餐廳。

總部提供餐廳管理的關(guān)鍵職能，教練為餐廳的日常經(jīng)營提供指導(dǎo)和支持，抱團小組是若干個餐廳組成的互助組織，餐廳是海底撈最基本也最重要的經(jīng)營單元。前三個部分存在的目的，都是要為餐廳經(jīng)營提供專業(yè)的、平臺化的職能支持。

另外一些職能部門，如底料加工、人力資源、物流配送、工程建設(shè)、門店運營等，則被切分為多個獨立的小個體。

1.總部

總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括食品安全、供應(yīng)商選擇及管理、法律、資訊科技、財務(wù)及餐廳擴張戰(zhàn)略。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序。雖然海底撈在日常運營中向店長賦予了重大自主權(quán)，但仍能夠通過有效控制這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，來管理每間餐廳的質(zhì)量。

2.教練

店長在管理餐廳日常運營方面擁有高度的自主權(quán)，海底撈主要通過教練組為餐廳提供指引及支持。這些教練大多都曾擔(dān)任過店長，或者擁有在餐廳工作的豐富經(jīng)驗，他們可以為餐廳提供以下服務(wù)支持：

| 新店開拓戰(zhàn)略

為選址、租賃談判提供指引；

| 員工發(fā)展晉升

負責(zé)管理為大堂經(jīng)理、后備店長提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計劃；

| 績效評估

負責(zé)進行餐廳的績效評估；

| 工程

負責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作；

| 產(chǎn)品開發(fā)

負責(zé)開發(fā)新的菜品并改進現(xiàn)有菜品；

| 財務(wù)

負責(zé)規(guī)劃、組織及核算餐廳財務(wù)狀況；

| 績效改善

負責(zé)為C級餐廳提供指導(dǎo)；

| 新門店支持

負責(zé)為新餐廳進行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)、為新店長提供綜合指導(dǎo)；

| 人力資源

負責(zé)面試候選人，提供員工培訓(xùn)。

3.抱團小組

海底撈要求，區(qū)域內(nèi)相鄰餐廳組成一個抱團小組，這些抱團小組通常包括5~18家餐廳，通常以存在師徒關(guān)系的門店為主，并以有能力的店長（通常是各小組內(nèi)各門店店長的師傅）擔(dān)任組長。

抱團小組餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營新店，并進行落后店鋪輔導(dǎo)。抱團小組內(nèi)餐廳因為分布在同一地區(qū)，共享信息、資源，共同解決區(qū)域問題，從而通過自我管理，提高整體管理效率及透明度，實現(xiàn)由下至上的區(qū)域支持功能。

4.餐廳

餐廳的日常運營由店長管理。店長負責(zé)員工考核及晉升，并鼓勵挖掘有才干的徒弟成為店長，支持自下而上驅(qū)動的擴張。

店長負責(zé)檢查餐廳運營情況，處理客戶投訴及緊急情況，每周召開員工會議，審查財務(wù)及績效指標(biāo)。店長有一套操作手冊，涉及人力資源管理、食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開發(fā)。在操作手冊之外，餐廳日常經(jīng)營方面，海底撈賦予了店長高度的自主決策權(quán)。

人才發(fā)展

靠雙手改變命運是海底撈的核心價值觀。

剛加入海底撈的新員工，在頭三個月內(nèi)，流動率會比較高，因為生意太好了，確實太累了。三個月到一年之間有所降低，等過了一年員工就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。

海底撈設(shè)置了公平、清晰的晉升通道，在海底撈的晉升需要通過三級六次考，任何一個員工經(jīng)過三級六次考都有機會成為海底撈的店經(jīng)理。員工一旦晉升為店長，則有機會享有門店業(yè)績提成。

薪酬水平處于行業(yè)中端偏上，有透明的晉升機制。更重要的是，根據(jù)表現(xiàn)，一名員工最快有可能在四年時間內(nèi)晉升為店長，這才是最吸引他們的。

1.店長選拔

海底撈大學(xué)計劃，是海底撈培育未來店長的核心平臺。海底撈絕大部分店長、經(jīng)理都是內(nèi)部培養(yǎng)的，曾在服務(wù)員、雜工或清潔工多個非管理職位任職。海底撈COO楊麗娟就是一路從服務(wù)員晉升上來的。

在企業(yè)擴張過程中，對業(yè)務(wù)有深刻理解，與公司核心價值觀一致的員工，更能理解和維持海底撈的質(zhì)量、文化。

為了確保晉升體系能夠識別、培養(yǎng)有能力的候選人，在課程結(jié)束后未通過評估的候選人，候選人本人及提名他的店長必須支付培訓(xùn)費用。如果店長未能通過后續(xù)的績效評估，并被免除經(jīng)理職位，其師傅、師爺也將受到財務(wù)懲罰。

2.員工晉升

海底撈餐廳設(shè)立了一套師徒計劃，用于培養(yǎng)適合成為大堂經(jīng)理及店長的高素質(zhì)員工。

每一位員工在加入時都會被分配一位師傅，師傅將為徒弟提供一周的入職培訓(xùn)，并在其職業(yè)生涯過程中定期提供指導(dǎo)及支持。餐廳員工由店長評審及提拔，不論加入時是何職位，所有員工都有機會晉升為管理層。

海底撈一家餐廳通常配備約100~150名員工，餐廳職位分為初級、中級及高級。初級角色包括雜工及清潔工，中級角色包括洗碗工及備菜員，高級角色包括服務(wù)員及食品安全人員。新加入員工將從初級職位開始，隨著經(jīng)驗提升和培訓(xùn)，他們可以轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)的角色。

戰(zhàn)略控制

張勇說，海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)只有一個，保障顧客滿意度。

通過海底撈上市申請書可以看出，在保障顧客滿意度之外，品質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)成長也是未來幾年海底撈發(fā)展的關(guān)鍵詞。

1.食品質(zhì)量和安全是一切的核心

為了保證食品質(zhì)量和安全，海底撈制定和實施了全面的質(zhì)量控制體系：

| 詳細和標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制措施

超過50個標(biāo)準(zhǔn)程序，涵蓋從采購到食品加工、庫存和物流各個方面，詳細到不同類型廚具的不同清潔方法、每種食材上餐前的檢驗標(biāo)準(zhǔn)、洗手間的清潔時間表等；

與高質(zhì)量供應(yīng)商合作，采購食品配料，對不同食品通過不同檢查標(biāo)準(zhǔn)確保安全新鮮；

| 大規(guī)模的食品安全隊伍

在董事會層面，設(shè)有專門的食品安全管理委員會；

食品安全管理部門有64名員工，負責(zé)制定食品安全標(biāo)準(zhǔn)，審核供應(yīng)商表現(xiàn)、資質(zhì)，監(jiān)督問題改正；

在每家餐廳，設(shè)置1~2名專門負責(zé)食品安全的員工，合計超過500名員工；

在中國內(nèi)地以外的餐廳，店長同時負責(zé)食品安全管理；

| 頻繁而廣泛的檢查

對餐廳，每天進行食品安全、衛(wèi)生及質(zhì)量控制政策及程序進行檢查，這些政策和程序超過60種以上；

對供應(yīng)商，經(jīng)常進行突擊檢查，對供應(yīng)商的食材進行各類測試；

對于某些特定食材配料，海底撈甚至?xí)蠊?yīng)商從特定貨源采購，并直接在貨源進行檢驗；

| 系統(tǒng)性清潔及檢查

每天上午7點~9點，餐廳閉門進行清潔，突擊檢查在上午8點開始，檢查項目包括食品項目到期日期、員工健康證、食品的妥當(dāng)保存、垃圾的妥善處置等；

| 清晰的問責(zé)制度

店長和店員對食品的質(zhì)量和安全負責(zé)，有食品安全事故的餐廳自動被評為C級，C級店長不可開設(shè)新餐廳；

在過去一年至少一次被評為C級，并且已經(jīng)接受教練培訓(xùn)，再次被評為C級的店長可能會卸任經(jīng)理職位，店長的師傅也有可能受到懲罰；

對員工則實施積分制度，不遵守食品安全程序的員工將被扣除積分，一年內(nèi)扣除所有分?jǐn)?shù)的食品安全人員，只能拿到三個月的基本薪金；

嚴(yán)重違反食品安全者，將被革職或者終止雇傭協(xié)議；

| 透明的監(jiān)督及報告制度

每月總結(jié)在餐廳中發(fā)現(xiàn)的食品安全問題，采取補救措施，并在互聯(lián)網(wǎng)公開披露；

把餐廳改裝成開放式廚房、加裝視頻監(jiān)控設(shè)備，讓顧客可以實時監(jiān)察廚房的活動；

| 合規(guī)性

每年邀請來自相關(guān)政府機構(gòu)和咨詢公司的顧問，對海底撈的內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)提供意見；

| 升級餐廳設(shè)計及技術(shù)

通過投資餐廳設(shè)計、技術(shù)，能夠加強質(zhì)量控制，降低人為錯誤的風(fēng)險。

2.供應(yīng)商質(zhì)量控制

供應(yīng)商是海底撈重要的合作伙伴，為了控制產(chǎn)品質(zhì)量，海底撈在來源上加強了產(chǎn)品質(zhì)量控制，減少供應(yīng)鏈后端出現(xiàn)風(fēng)險的可能。

| 篩選供應(yīng)商

采購部門根據(jù)餐廳或產(chǎn)品開發(fā)部的需求，進行市場分析，通過招標(biāo)程序選擇第三方供應(yīng)商，并進行嚴(yán)格的盡職調(diào)查；

| 管理及審核供應(yīng)商

根據(jù)供貨量、服務(wù)、價格及交貨時效性，海底撈每個季度都會進行供應(yīng)商表現(xiàn)評估。供應(yīng)商評估分為A級（最高）、B級和C級（最低）；

A級供應(yīng)商可以獲得多項獎勵，C級供應(yīng)商則有可能被削減訂單甚至終止合作；

| 食材檢驗

通過實物檢驗、化學(xué)檢測及外來物質(zhì)測試等手段，對牛羊肉、海鮮蔬菜等進行安全和新鮮度的檢驗；

| 標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制措施

總部制定了超過50個標(biāo)準(zhǔn)程序，對可能上線的新產(chǎn)品和已有的產(chǎn)品供應(yīng)，海底撈有兩套不同的質(zhì)量控制措施；

| 詳細檢驗

對每批貨物進行隨機測試，對供貨的相關(guān)證書、許可證進行基本抽查，并進行實物檢驗，包括食材的外觀、味道及氣味；

各個餐廳也設(shè)有可以測試農(nóng)藥及過量脂肪酸的設(shè)備，微生物、化學(xué)物質(zhì)及更復(fù)雜的測試，海底撈則委托第三方測試公司進行；

3.設(shè)立反回扣措施

海底撈設(shè)立了一整套反回扣政策及程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量控制及采購系統(tǒng)的完整性。

4.繼續(xù)拓展餐廳網(wǎng)絡(luò)

IPO申請書顯示，海底撈募資的60%將用于開店擴張計劃。

2018年，海底撈計劃開出180~220家新店。一方面提高餐廳密度，海底撈計劃在翻臺率較高或顧客等位時間較長的餐廳周邊增加新店，改善顧客就餐體驗。另一方面進一步拓展覆蓋區(qū)域，包括在三線及以下城市開設(shè)餐廳。

另外，海底撈還將在新加坡、韓國、日本及美國等市場的華人社區(qū)，新開海底撈門店。同時通過當(dāng)?shù)氐谋就粱邪l(fā)，逐漸開設(shè)不依賴華人社區(qū)的新餐廳。

5.拓展收入來源

海底撈計劃在等候區(qū)安裝自動售貨機，讓顧客在等位時也能“買買買”。另外，你很快就有可能買到海底撈早餐、海底撈下午茶和海底撈啤酒。

IPO申請書顯示，2018年下半年，海底撈還將上線一款A(yù)pp，把餐廳作為樣品間，顧客在餐廳購買的食物和產(chǎn)品，都可以通過App購買到同款產(chǎn)品。

6.提升選址水平

海底撈與阿里云共同開發(fā)了人工智能平臺，通過一套算法來提高選址質(zhì)量?？偛亢蛻?zhàn)略拓展教練組會使用選址算法結(jié)果，為店長提供適合開設(shè)餐廳地點及地區(qū)的一般指引，店長負責(zé)物色具體的物業(yè)，然后再由戰(zhàn)略拓展教練組進行評估。

7.技術(shù)提升

從迎賓、廣告、菜品推薦，到叫號、點餐、包廂服務(wù)，海底撈有一整套的科技玩法。目的都是為了更準(zhǔn)確的了解顧客需要，并提供個性化服務(wù)服務(wù)；提升就餐效率及縮短候餐時間；提供定制化鍋底，滿足顧客的個性化口味需求。

| 智能廚房

2018年年底，海底撈將開出首家擁有智能廚房設(shè)備的餐廳，可以加強食品安全控制、餐具收拾等流程的自動化，更好地進行質(zhì)量管理和減少用戶排隊時間；

| 定制化口味

海底撈正在開發(fā)個性化技術(shù)，可以實現(xiàn)自動定制鍋底中香料等原料的數(shù)量，為每位顧客制作個性化的定制鍋底；

| 自動電話客服

海底撈已上線自動電話熱線接受訂餐，并可以回答常見的餐廳問題；

| 人工智能

海底撈投資引入人工智能技術(shù)，以更好更準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)；

| 虛擬現(xiàn)實及沉浸式就餐

海底撈已經(jīng)開始開發(fā)虛擬現(xiàn)實娛樂，提供等候區(qū)的體驗。同時通過各種新科技產(chǎn)品，如投影映射、數(shù)字傳感器、虛擬現(xiàn)實娛樂等，豐富顧客體驗；

| 智能存貨及供應(yīng)管理

海底撈正在研發(fā)中央存貨管理系統(tǒng)，可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)優(yōu)化每家餐廳的訂貨量，同時提升食材來源可追溯性；

| 餐廳員工管理

公司海底撈已經(jīng)研發(fā)了一套智能系統(tǒng)，可以實現(xiàn)餐廳員工自動排班、調(diào)休，同時還在研發(fā)員工職業(yè)數(shù)據(jù)平臺。

海底撈學(xué)不會，因為大多時候我們習(xí)慣從員工和顧客角度去感受，一個創(chuàng)造了“人類無法阻擋”產(chǎn)品的企業(yè)，太容易把觀察者引入用戶視角，忽略了企業(yè)創(chuàng)造價值的邏輯。

練拳不練功，到老一場空。只想學(xué)臺上的風(fēng)光，卻不練管理的基本功，海底撈你當(dāng)然學(xué)不會。

資料來源：《海底撈國際控股有限公司上市申請書》