3月15日，省消保委、省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合舉行2025年江蘇省“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日直播活動(dòng)。記者從活動(dòng)上獲悉，去年全省消保委、消協(xié)組織堅(jiān)持發(fā)揮“先行和解激勵(lì)機(jī)制”作用，全年受理消費(fèi)維權(quán)投訴21萬(wàn)余件，同比下降10.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.55億元。

《政府工作報(bào)告》在部署2025年工作時(shí)強(qiáng)調(diào)，要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2024年全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，江蘇省連續(xù)4年蟬聯(lián)城市總排名第一，前十名城市數(shù)量位居全國(guó)省區(qū)前列。作為經(jīng)濟(jì)大省，我省消費(fèi)維權(quán)工作有哪些新特點(diǎn)、新亮點(diǎn)？如何進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)，打造更具吸引力的消費(fèi)高地？

更加聚焦民生關(guān)切 激發(fā)消費(fèi)活力

3月15日，在南京老門(mén)東景區(qū)，一場(chǎng)別開(kāi)生面的“你點(diǎn)我檢”食品安全快檢活動(dòng)正在進(jìn)行中，檢測(cè)員手持采樣袋，進(jìn)行菜品抽檢，而采樣清單上的每一樣食材，都來(lái)自市民的票選結(jié)果。守護(hù)群眾舌尖上的安全，江蘇一直在行動(dòng)，截至目前食品安全“你點(diǎn)我檢”提供點(diǎn)單式抽檢2.6萬(wàn)批次。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情?！澳泓c(diǎn)我檢”活動(dòng)只是我省關(guān)注群眾身邊“民生小事”的一個(gè)縮影。電動(dòng)自行車(chē)全鏈條整治實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)銷售單位全覆蓋，民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)查辦醫(yī)療美容、“神醫(yī)”“神藥”等違法案件5.8萬(wàn)件，住宅老舊電梯整治提升6759臺(tái)、惠及群眾約100萬(wàn)人……活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一組組帶著溫度的數(shù)據(jù)鋪就江蘇守護(hù)民生的進(jìn)階之路。

“安心退”才能“放心買(mǎi)”，當(dāng)前，江蘇全省已有24.2萬(wàn)家商戶參與線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境若干措施，明確將持續(xù)深入開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，大力推廣“廠商一體化”無(wú)理由退貨模式，每年新增8000家線下無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店，新增50家長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店退換貨企業(yè)。

省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)沈海斌表示，接下來(lái)，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將緊緊圍繞“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和“品質(zhì)江蘇”建設(shè)兩大行動(dòng)，聚焦消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)增效、消費(fèi)環(huán)境共治，為全方位提振消費(fèi)保駕護(hù)航。

更加貼近社會(huì)熱點(diǎn) 破解消費(fèi)難題

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，省法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，記者注意到，案例中不乏預(yù)付卡陷阱、直播售假、大數(shù)據(jù)殺熟等熱點(diǎn)問(wèn)題，折射出江蘇消費(fèi)維權(quán)的精準(zhǔn)靶向。

近年來(lái)，因預(yù)付式消費(fèi)履行周期較長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者“閉店跑路”事件頻發(fā)。“對(duì)預(yù)付式消費(fèi)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，在選擇商家時(shí)應(yīng)核實(shí)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與市場(chǎng)信譽(yù)，避免輕信充值優(yōu)惠?！笔「呒?jí)人民法院副院長(zhǎng)、省消保委副主任李玉生提醒，在消費(fèi)前簽訂書(shū)面合同，應(yīng)該明確退費(fèi)規(guī)則及店鋪轉(zhuǎn)讓、停業(yè)等特殊情況的責(zé)任歸屬，并留存付款憑證等關(guān)鍵證據(jù)。

典型案例中，“真假紫砂壺引爭(zhēng)議，‘陶娘舅’調(diào)解化糾紛”一案則直擊直播帶貨痛點(diǎn)。消費(fèi)者李某在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了壺身刻有“某某刻”字樣的紫砂壺，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)與真品存在一定差異，但店鋪方堅(jiān)稱確為大師刻字。宜興市丁蜀鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)“陶娘舅”調(diào)解工作室受理該糾紛后，經(jīng)有關(guān)部門(mén)鑒定，該壺并非大師刻字，經(jīng)調(diào)解，該店鋪表示愿意退貨退款，并且立即關(guān)閉電商直播，配合有關(guān)部門(mén)做好后續(xù)整改工作。

“隨著直播帶貨的興起，紫砂陶器網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)以假亂真、以次充好等亂象頻發(fā)?！崩钣裆f(shuō)，本案中，直播店鋪經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，擾亂了市場(chǎng)秩序。“陶娘舅”調(diào)解室作為紫砂行業(yè)化解糾紛“前哨站”，發(fā)揮人民調(diào)解貼近群眾、便利維權(quán)的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

江蘇市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還將進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，組織全省主要電商平臺(tái)企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品安全與召回自愿性承諾活動(dòng)；探索直播營(yíng)銷“一件事”全鏈條監(jiān)管；聚焦食品、化妝品和9個(gè)特色產(chǎn)業(yè)，持續(xù)開(kāi)展直播電商專項(xiàng)監(jiān)測(cè)，打擊證照違規(guī)、虛假?gòu)V告、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為。

更加集聚多方智慧 讓維權(quán)簡(jiǎn)單化

擦亮“放心消費(fèi)在江蘇”這一名片，離不開(kāi)消費(fèi)環(huán)境的共治。在一起未成年人文身消費(fèi)糾紛的典型案例中，如東縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)參與調(diào)查，共同調(diào)解，發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管、行政調(diào)解與人民調(diào)解合力，使商家認(rèn)識(shí)到自己的不當(dāng)行為，向消費(fèi)者退還文身費(fèi)并承擔(dān)清洗文身的費(fèi)用。

為充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解的優(yōu)勢(shì)和作用，省司法廳指導(dǎo)各地建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解組織，加強(qiáng)調(diào)解人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升調(diào)解質(zhì)效；強(qiáng)化與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、法院等部門(mén)協(xié)同配合，努力形成解紛合力……多方協(xié)作下，江蘇消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正織得更密更牢。

“接下來(lái)，我們?cè)诰劢瓜M(fèi)維權(quán)提效、健全消費(fèi)糾紛多元化解和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系的同時(shí)，還將深化信用分級(jí)分類監(jiān)管，依法健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。同時(shí)強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)與政府溝通機(jī)制，支持制定行業(yè)自律公約和放心消費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加快構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境共建共治共享新格局?！鄙蚝１笳f(shuō)。

當(dāng)天，省消保委與百度共同打造的全國(guó)首個(gè)消費(fèi)維權(quán)AI助手——“蘇小保維權(quán)助手”正式上線。該助手依托海量省消保委官方數(shù)據(jù)、消費(fèi)維權(quán)案例，融合互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)信息，精準(zhǔn)剖析各類消費(fèi)問(wèn)題，融合了消費(fèi)指導(dǎo)、維權(quán)指南、政策查詢及法律指導(dǎo)等功能，做到能感知、會(huì)思考、有溫度，24小時(shí)在線，讓維權(quán)更簡(jiǎn)單。

省消保委投訴部主任傅錚表示，“蘇小保維權(quán)助手”標(biāo)志著江蘇省消費(fèi)維權(quán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入新階段。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，江蘇省消保委將持續(xù)探索新技術(shù)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的應(yīng)用和創(chuàng)新，不斷提升維權(quán)效能和服務(wù)水平，進(jìn)一步拓展人工智能、大模型技術(shù)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的應(yīng)用，為品質(zhì)江蘇、放心消費(fèi)貢獻(xiàn)更多智慧和力量。