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　　出品|三言Pro

　　作者|雨辰

　　胖東來又上熱搜了。

　　原來是近日一顧客在河南許昌的胖東來內(nèi)與員工發(fā)生爭執(zhí)，準確地說是顧客斥責員工，員工并沒有與顧客爭吵。

　　就在6月29日晚，胖東來官方發(fā)布了一份長達8頁的調(diào)查報告，詳細交代了事情經(jīng)過，并公布了處理結(jié)果。

　　重點就是這8頁的調(diào)查報告，放在整個國內(nèi)公關(guān)界都幾乎是獨一份的。

　　←左滑翻看8張調(diào)查報告

　　據(jù)悉，報告分為六大部分，主要包括兩次調(diào)查結(jié)果，問題分析及整改、處理結(jié)果以及對兩次調(diào)查出現(xiàn)偏差的分析與處理。

　　該事件中，胖東來的處理方式也值得品味，對涉事員工有獎有懲，維護了顧客的權(quán)益，也保護了員工的人格與尊嚴。

　　報告顯示，胖東來給顧客發(fā)放了500元的服務(wù)投訴獎（顧客當然拒絕了），客服負責人和門店店長攜帶禮品上門道歉；涉事員工降學習期1個月，但給予5000元的精神補償；現(xiàn)場勸解員工獎勵500元禮品；兩次調(diào)查出現(xiàn)較大偏差，對全部管理人員降級三個月。

　　這份報告內(nèi)容極其詳盡，處理又充滿人性化，這在企業(yè)公關(guān)史上也是少有的案例，堪稱公關(guān)屆的天花板，被網(wǎng)友夸麻了。

　　起因是一件小事

　　胖東來卻看成了大事

　　6月19日，胖東來員工在稱重時遭到顧客的指責。后來有人錄了視頻發(fā)到了短視頻平臺，20日早上胖東來客服負責人恰好看到了這條短視頻。

　　從短視頻的內(nèi)容看，顧客全程在呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間該員工低頭沒有發(fā)聲，旁邊有其他員工勸阻。

　　20號當天，胖東來就對此事展開了調(diào)查。調(diào)查參與人員包括超市客服負責人、超市管理層和相關(guān)員工。

　　其實這個視頻的內(nèi)容就埋下了一個伏筆，導致了第一次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)了偏差。

　　第一次調(diào)查結(jié)果

　　將爭執(zhí)的起因歸結(jié)于顧客

　　通過視頻以及現(xiàn)場溝通，胖東來形成了第一次調(diào)查結(jié)果。

　　據(jù)涉事員工陳述，當天有顧客拿著自選商品要求該員工進行折價，員工解釋：“自行挑選的商品不做折價，可到稱重臺正常稱重”。

　　后來員工要對折價商品封裝后進行稱重，但還未稱重就被哄搶，員工稱無法制止，所以就只能選擇離開稱重臺（離開了大概6分鐘）。

　　而就是這一次離開，引發(fā)了當事顧客的呵斥指責。胖東來認為顧客生氣是因為等待時間過長。當事顧客在該員工返回稱重臺時，情緒十分激動，再次要求將其挑選的商品折價稱重。

　　這就是第一次調(diào)查結(jié)果，可以看出將爭執(zhí)的起因歸結(jié)于顧客。但這其實是與事實有所出入的。

　　鑒于第一次調(diào)查結(jié)果，當時對涉事員工是從輕處理。其實我們也很容易理解，從看到員工被顧客指責、謾罵的視頻，再加上員工的表述，管理層的判斷也合乎常理。

　　最終的處理結(jié)果是給涉事員工發(fā)了500元委屈獎，懲罰上只是扣了50分的員工積分。

　　值得注意的是，第一次處理結(jié)果中并沒有提及顧客，更沒有道歉。

　　由此可以看出，當時管理層判斷員工更多是受害者，顧客對員工造成了傷害。

　　但很快事情就出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。

　　第二次調(diào)查結(jié)果

　　爭吵的主因不再是顧客

　　變成了員工

　　6月24日，胖東來公開了第二次的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查結(jié)果的最大差異就是員工返回稱重臺時，顧客沒有要求再次對商品折價。

　　第一次調(diào)查認為是顧客被兩次拒絕折價加等待時間過長而生氣，其中很明顯顧客要求正品商品折價是不合理的，這也是當時管理層偏向員工的原因。

　　而事實上，顧客并沒有再次要求折價，僅僅是因為員工自行離開、等待時間過長而引發(fā)情緒。

　　這樣事情的主因就變成了員工，胖東來對顧客遭遇的不快購物經(jīng)歷顯然是有責任的。

　　所以胖東來調(diào)整了處理結(jié)果，其中增加了對顧客的現(xiàn)金補償以及管理層登門道歉。

　　此外，第一次500元的委屈獎也上漲到5000元的精神補償。胖東來表示雖然員工服務(wù)違紀，但顧客可以通過投訴渠道反饋，理性解決問題，不能當眾大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為。

　　另外，由于管理層在處理中沒能做到嚴謹，胖東來也對其做出懲罰：經(jīng)投票決定，對管理層人員全部降級三個月。

　　哪有什么公關(guān)秘籍

　　胖東來主打一個真誠

　　這不是胖東來第一次登上熱搜，而它每一次幾乎都在收獲好感。

　　今年3月份，胖東來就因為設(shè)立“委屈獎”而登上熱搜。胖東來還有30天年假，每天只上半天班，這讓很多人羨慕不已。

　　4月份時，胖東來創(chuàng)始人于東來的一句，“加班是不道德，是無恥行為”，更是戳中了年輕人的心聲。

　　于東來還曾說過賺的錢基本給員工分完了，“除了胖東來，哪有一個企業(yè)把95%的錢全部給員工分了？”

　　這次8頁的調(diào)查報告也許在某些人眼中是小題大做，但胖東來有自己的看法。

　　在報告的開頭，胖東來這樣解釋公開此次調(diào)查報告，一是真實還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學嚴謹?shù)淖鍪路绞健?/p>

　　在胖東來看來，制度和標準要人性化、科學化，讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會更加真誠和美好。

　　有人分析胖東來的責任分析有點東西，只能是員工錯了，但員工也做得對，也值得獎勵。

　　而出現(xiàn)此類問題，領(lǐng)導也要承擔責任。而兩次調(diào)查是因為監(jiān)控不夠清晰、沒有聲音，所以以后要升級監(jiān)控設(shè)備。

　　他評價胖東來這樣做是多贏的，沒寒了員工的心，這件事過后公司制度會不斷完善，公司口碑反而上升。

　　有人稱，胖東來的調(diào)查報告就是危機公關(guān)說明書。有道理但又不全然如此。

　　有微博大V表示，從事品牌輿情公關(guān)多年，這還是第一次見如此詳細的調(diào)查報告。

　　他評價這份調(diào)查報告：有點有面，有獎有懲，有理有據(jù)，公開透明，對超市負責人、員工、顧客雨露均沾，既解決了顧客的訴求，又維護了員工的正當權(quán)益。

　　但筆者認為胖東來這件事算不上危機公關(guān)，本來在原有視頻中就是員工處于弱勢，顧客面臨道德譴責的風險。

　　而這正是胖東來的可貴之處，它沒有一味的站在員工的一面，客觀去還原了整件事，對顧客是尊重和理解的。

　　如果用一個詞形容胖東來的必殺技那就是真誠。

　　這個真誠不僅體現(xiàn)在“小題大做”，用足足8頁去還原了事情的真相，還體現(xiàn)在整個調(diào)查和處理結(jié)果上。

　　看完整個事件的來龍去脈，可以看到胖東來是知錯就改，敢于面對自己的錯誤的。相信很少有企業(yè)能夠如此坦然地去面對自己的錯誤，并且把它完整地展示給所有人看。

　　正視自己的錯誤，這需要很大的勇氣。

　　在調(diào)查程序上，盡管兩次調(diào)查有所出入，但我們看到調(diào)查是從員工到管理層，幾乎所有相關(guān)人都參與了，這與很多企業(yè)管理層拍腦袋斷案更加民主。

　　筆者注意到最后一部分對管理層的處理問題上，胖東來采取了匿名投票的方式，提供了五種方案進行選擇，最終按得票最高的方案四的結(jié)果執(zhí)行。

　　在處理結(jié)果上，集中體現(xiàn)了獎懲分明、人性化的方式。對員工的維權(quán)進行了安慰和補償，也對服務(wù)的欠缺做出了處罰，這引起不少年輕人的情感共鳴。

　　服務(wù)業(yè)本來就是容易“受委屈”的行業(yè)，在顧客是上帝的商業(yè)社會，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)常被忽略，就算出了問題，企業(yè)也多會站在消費者的角度出發(fā)。

　　事實上，大部分企業(yè)公關(guān)策略回應(yīng)宗旨是“維護自己的面子”、“加強整改”之類看著高大上的務(wù)虛辭令，力求出一份漂亮的回應(yīng)，很難做到出一份詳細的覆蓋全流程的調(diào)查復盤報告；其次，這跟每個企業(yè)的價值觀牢牢關(guān)聯(lián)，大抵沒有其他企業(yè)可以給員工5000元委屈獎。

　　當然，筆者也希望不要神化胖東來，它只是做了件應(yīng)該做的事，或許僅此一次，但也能為其他企業(yè)處理類似事件提供一定的參考，要學習精髓而不是表面。

　　不過還要提醒一句，如果任何一個小事都如此大做，未嘗不是一種過度作為。你怎么看，歡迎留言評論。