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胖東來的8頁顧客員工爭執(zhí)調(diào)查報告,堪稱公關(guān)回應(yīng)天花板

胖東來的8頁顧客員工爭執(zhí)調(diào)查報告,堪稱公關(guān)回應(yīng)天花板

chenxinyao 2025-03-18 騰訊 8 次瀏覽 0個評論

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  出品|三言Pro

  作者|雨辰

  胖東來又上熱搜了。

  原來是近日一顧客在河南許昌的胖東來內(nèi)與員工發(fā)生爭執(zhí),準確地說是顧客斥責員工,員工并沒有與顧客爭吵。

  就在6月29日晚,胖東來官方發(fā)布了一份長達8頁的調(diào)查報告,詳細交代了事情經(jīng)過,并公布了處理結(jié)果。

  重點就是這8頁的調(diào)查報告,放在整個國內(nèi)公關(guān)界都幾乎是獨一份的。

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  ←左滑翻看8張調(diào)查報告

  據(jù)悉,報告分為六大部分,主要包括兩次調(diào)查結(jié)果,問題分析及整改、處理結(jié)果以及對兩次調(diào)查出現(xiàn)偏差的分析與處理。

  該事件中,胖東來的處理方式也值得品味,對涉事員工有獎有懲,維護了顧客的權(quán)益,也保護了員工的人格與尊嚴。

  報告顯示,胖東來給顧客發(fā)放了500元的服務(wù)投訴獎(顧客當然拒絕了),客服負責人和門店店長攜帶禮品上門道歉;涉事員工降學習期1個月,但給予5000元的精神補償;現(xiàn)場勸解員工獎勵500元禮品;兩次調(diào)查出現(xiàn)較大偏差,對全部管理人員降級三個月。

  這份報告內(nèi)容極其詳盡,處理又充滿人性化,這在企業(yè)公關(guān)史上也是少有的案例,堪稱公關(guān)屆的天花板,被網(wǎng)友夸麻了。

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  起因是一件小事

  胖東來卻看成了大事

  6月19日,胖東來員工在稱重時遭到顧客的指責。后來有人錄了視頻發(fā)到了短視頻平臺,20日早上胖東來客服負責人恰好看到了這條短視頻。

  從短視頻的內(nèi)容看,顧客全程在呵斥一名男員工,言辭激烈,包含傷人話語以及手部直指動作。期間該員工低頭沒有發(fā)聲,旁邊有其他員工勸阻。

  20號當天,胖東來就對此事展開了調(diào)查。調(diào)查參與人員包括超市客服負責人、超市管理層和相關(guān)員工。

  其實這個視頻的內(nèi)容就埋下了一個伏筆,導致了第一次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)了偏差。

  第一次調(diào)查結(jié)果

  將爭執(zhí)的起因歸結(jié)于顧客

  通過視頻以及現(xiàn)場溝通,胖東來形成了第一次調(diào)查結(jié)果。

  據(jù)涉事員工陳述,當天有顧客拿著自選商品要求該員工進行折價,員工解釋:“自行挑選的商品不做折價,可到稱重臺正常稱重”。

  后來員工要對折價商品封裝后進行稱重,但還未稱重就被哄搶,員工稱無法制止,所以就只能選擇離開稱重臺(離開了大概6分鐘)。

  而就是這一次離開,引發(fā)了當事顧客的呵斥指責。胖東來認為顧客生氣是因為等待時間過長。當事顧客在該員工返回稱重臺時,情緒十分激動,再次要求將其挑選的商品折價稱重。

  這就是第一次調(diào)查結(jié)果,可以看出將爭執(zhí)的起因歸結(jié)于顧客。但這其實是與事實有所出入的。

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  鑒于第一次調(diào)查結(jié)果,當時對涉事員工是從輕處理。其實我們也很容易理解,從看到員工被顧客指責、謾罵的視頻,再加上員工的表述,管理層的判斷也合乎常理。

  最終的處理結(jié)果是給涉事員工發(fā)了500元委屈獎,懲罰上只是扣了50分的員工積分。

  值得注意的是,第一次處理結(jié)果中并沒有提及顧客,更沒有道歉。

  由此可以看出,當時管理層判斷員工更多是受害者,顧客對員工造成了傷害。

  但很快事情就出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。

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  第二次調(diào)查結(jié)果

  爭吵的主因不再是顧客

  變成了員工

  6月24日,胖東來公開了第二次的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查結(jié)果的最大差異就是員工返回稱重臺時,顧客沒有要求再次對商品折價。

  第一次調(diào)查認為是顧客被兩次拒絕折價加等待時間過長而生氣,其中很明顯顧客要求正品商品折價是不合理的,這也是當時管理層偏向員工的原因。

  而事實上,顧客并沒有再次要求折價,僅僅是因為員工自行離開、等待時間過長而引發(fā)情緒。

  這樣事情的主因就變成了員工,胖東來對顧客遭遇的不快購物經(jīng)歷顯然是有責任的。

  所以胖東來調(diào)整了處理結(jié)果,其中增加了對顧客的現(xiàn)金補償以及管理層登門道歉。

  此外,第一次500元的委屈獎也上漲到5000元的精神補償。胖東來表示雖然員工服務(wù)違紀,但顧客可以通過投訴渠道反饋,理性解決問題,不能當眾大聲呵斥指責,這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為。

  另外,由于管理層在處理中沒能做到嚴謹,胖東來也對其做出懲罰:經(jīng)投票決定,對管理層人員全部降級三個月。

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  哪有什么公關(guān)秘籍

  胖東來主打一個真誠

  這不是胖東來第一次登上熱搜,而它每一次幾乎都在收獲好感。

  今年3月份,胖東來就因為設(shè)立“委屈獎”而登上熱搜。胖東來還有30天年假,每天只上半天班,這讓很多人羨慕不已。

  4月份時,胖東來創(chuàng)始人于東來的一句,“加班是不道德,是無恥行為”,更是戳中了年輕人的心聲。

  于東來還曾說過賺的錢基本給員工分完了,“除了胖東來,哪有一個企業(yè)把95%的錢全部給員工分了?”

  這次8頁的調(diào)查報告也許在某些人眼中是小題大做,但胖東來有自己的看法。

  在報告的開頭,胖東來這樣解釋公開此次調(diào)查報告,一是真實還原事件過程,二是分享公平正義的思維方式和科學嚴謹?shù)淖鍪路绞健?/p>

  在胖東來看來,制度和標準要人性化、科學化,讓人與人之間充滿理解、尊重和友善,讓社會更加真誠和美好。

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  有人分析胖東來的責任分析有點東西,只能是員工錯了,但員工也做得對,也值得獎勵。

  而出現(xiàn)此類問題,領(lǐng)導也要承擔責任。而兩次調(diào)查是因為監(jiān)控不夠清晰、沒有聲音,所以以后要升級監(jiān)控設(shè)備。

  他評價胖東來這樣做是多贏的,沒寒了員工的心,這件事過后公司制度會不斷完善,公司口碑反而上升。

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  有人稱,胖東來的調(diào)查報告就是危機公關(guān)說明書。有道理但又不全然如此。

  有微博大V表示,從事品牌輿情公關(guān)多年,這還是第一次見如此詳細的調(diào)查報告。

  他評價這份調(diào)查報告:有點有面,有獎有懲,有理有據(jù),公開透明,對超市負責人、員工、顧客雨露均沾,既解決了顧客的訴求,又維護了員工的正當權(quán)益。

  但筆者認為胖東來這件事算不上危機公關(guān),本來在原有視頻中就是員工處于弱勢,顧客面臨道德譴責的風險。

  而這正是胖東來的可貴之處,它沒有一味的站在員工的一面,客觀去還原了整件事,對顧客是尊重和理解的。

  如果用一個詞形容胖東來的必殺技那就是真誠。

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  這個真誠不僅體現(xiàn)在“小題大做”,用足足8頁去還原了事情的真相,還體現(xiàn)在整個調(diào)查和處理結(jié)果上。

  看完整個事件的來龍去脈,可以看到胖東來是知錯就改,敢于面對自己的錯誤的。相信很少有企業(yè)能夠如此坦然地去面對自己的錯誤,并且把它完整地展示給所有人看。

  正視自己的錯誤,這需要很大的勇氣。

  在調(diào)查程序上,盡管兩次調(diào)查有所出入,但我們看到調(diào)查是從員工到管理層,幾乎所有相關(guān)人都參與了,這與很多企業(yè)管理層拍腦袋斷案更加民主。

  筆者注意到最后一部分對管理層的處理問題上,胖東來采取了匿名投票的方式,提供了五種方案進行選擇,最終按得票最高的方案四的結(jié)果執(zhí)行。

  在處理結(jié)果上,集中體現(xiàn)了獎懲分明、人性化的方式。對員工的維權(quán)進行了安慰和補償,也對服務(wù)的欠缺做出了處罰,這引起不少年輕人的情感共鳴。

  服務(wù)業(yè)本來就是容易“受委屈”的行業(yè),在顧客是上帝的商業(yè)社會,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)常被忽略,就算出了問題,企業(yè)也多會站在消費者的角度出發(fā)。

  事實上,大部分企業(yè)公關(guān)策略回應(yīng)宗旨是“維護自己的面子”、“加強整改”之類看著高大上的務(wù)虛辭令,力求出一份漂亮的回應(yīng),很難做到出一份詳細的覆蓋全流程的調(diào)查復盤報告;其次,這跟每個企業(yè)的價值觀牢牢關(guān)聯(lián),大抵沒有其他企業(yè)可以給員工5000元委屈獎。

  當然,筆者也希望不要神化胖東來,它只是做了件應(yīng)該做的事,或許僅此一次,但也能為其他企業(yè)處理類似事件提供一定的參考,要學習精髓而不是表面。

  不過還要提醒一句,如果任何一個小事都如此大做,未嘗不是一種過度作為。你怎么看,歡迎留言評論。

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