在電子商務(wù)日益繁榮的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為電商平臺不可忽視的重要環(huán)節(jié)。7月26日，淘寶宣布了一項(xiàng)重大策略調(diào)整，旨在通過優(yōu)化“僅退款”功能，依據(jù)新版體驗(yàn)分體系提升商家的售后自主權(quán)，特別是針對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。這一舉措不僅旨在進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益，同時也為正常經(jīng)營的商家提供了更加公平、透明的營商環(huán)境。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施，標(biāo)志著淘寶在平衡用戶體驗(yàn)與商家權(quán)益方面邁出了堅實(shí)的一步。

近年來，隨著各大電商平臺的競爭日益激烈，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為各平臺競相發(fā)力的焦點(diǎn)。淘寶此次優(yōu)化“僅退款”功能，正是基于這一背景。據(jù)了解，優(yōu)化后的“僅退款”功能將針對店鋪綜合體驗(yàn)分大于或等于4.8分的商家，平臺不再通過旺旺主動介入支持收貨后的僅退款請求，而是鼓勵商家先行與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。這一變化體現(xiàn)了淘寶對優(yōu)質(zhì)商家的信任與支持，同時也賦予了商家更多的自主處置權(quán)。

對于其他分段的商家，淘寶將根據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家在處理售后問題時的自主權(quán)越大。這一舉措不僅有助于提升商家的服務(wù)意識和售后服務(wù)質(zhì)量，還能夠有效減少因平臺直接介入而導(dǎo)致的糾紛和資損。

除了優(yōu)化“僅退款”功能外，淘寶還全面上線了新版體驗(yàn)分體系。這一體系不僅將應(yīng)用于手淘搜索、首頁猜你喜歡等店鋪經(jīng)營場景，還將依據(jù)體驗(yàn)分為商家在退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場景下提供更多處置自主權(quán)。平臺將根據(jù)商家的體驗(yàn)分分?jǐn)?shù)，減少或取消直接干預(yù)，鼓勵商家自主與消費(fèi)者協(xié)商解決問題。

新版體驗(yàn)分體系包括“店鋪體驗(yàn)分”和“商品體驗(yàn)分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（賣家服務(wù)評價體系）。這意味著，體驗(yàn)分不僅將成為店鋪及商品流量分配的重要依據(jù)，還將在售后場景下成為保障商家權(quán)益的關(guān)鍵。淘寶天貓方面表示，將針對更多體驗(yàn)符合要求的店鋪，依據(jù)體驗(yàn)分賦予不同程度的自主處置權(quán)，并提供針對性的售后建議和多份售后方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)。

不可否認(rèn)的是，“僅退款”功能在有效保障消費(fèi)者權(quán)益的同時，也被部分“羊毛黨”利用，對正常經(jīng)營的商家造成了困擾和損失。據(jù)中國裁判文書網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，涉及“僅退款不退貨”的裁判文書已超過300篇，絕大多數(shù)是圍繞買賣合同的糾紛案。這些案件中，買方在申請退款成功后未退回商品，嚴(yán)重?fù)p害了商家的合法權(quán)益。

為了應(yīng)對這一問題，淘寶不僅優(yōu)化了“僅退款”功能，還加強(qiáng)了申訴環(huán)節(jié)的監(jiān)管。商家發(fā)起申訴后，平臺將請第三方檢測機(jī)構(gòu)對商品進(jìn)行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。這一舉措有效降低了商家因“羊毛黨”行為而遭受的經(jīng)濟(jì)損失，增強(qiáng)了商家對平臺的信任感和歸屬感。

與此同時，天貓也宣布了一項(xiàng)重大惠商政策：自2024年9月1日起，將全面取消平臺年度軟件服務(wù)年費(fèi)。這一政策對于新入駐商家而言無疑是一大利好，減輕了他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；對于已支付年費(fèi)的商家，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還年費(fèi)。此舉進(jìn)一步體現(xiàn)了淘寶天貓在惠商政策上的持續(xù)投入和決心。

取消年費(fèi)之前，淘寶天貓已推出一系列惠商舉措，包括向所有品牌及商家提供AI經(jīng)營提效工具、免費(fèi)生意參謀、寄件物流補(bǔ)貼等近10項(xiàng)服務(wù)。這些舉措不僅有助于提升商家的經(jīng)營效率和競爭力，還進(jìn)一步增強(qiáng)了商家對平臺的依賴感和忠誠度。

淘寶天貓此次優(yōu)化“僅退款”功能和推出新版體驗(yàn)分體系，是在其“用戶為先”戰(zhàn)略指導(dǎo)下的重要舉措。阿里巴巴集團(tuán)CEO、淘天集團(tuán)董事長吳泳銘多次強(qiáng)調(diào)，淘寶天貓將堅持做“萬能的淘寶”，為用戶提供海量豐富的商品和服務(wù)供給；同時堅持消費(fèi)分級與價格力策略，以及對產(chǎn)品的用戶價值取舍。這一系列戰(zhàn)略舉措旨在提升用戶體驗(yàn)和購買頻次，進(jìn)而提高用戶留存和復(fù)購率。

從今年6·18天貓商家的表現(xiàn)來看，相關(guān)舉措已經(jīng)取得了一定成效。數(shù)據(jù)顯示，6·18期間有365個品牌在天貓成交破億，超36000個品牌成交翻倍。其中近200家首次參加6·18的商家成交突破千萬，576個創(chuàng)立3年內(nèi)的新品牌拿下趨勢品類第一名。這些成績不僅驗(yàn)證了淘寶天貓戰(zhàn)略的有效性，也為未來電商行業(yè)的發(fā)展提供了有益借鑒。

淘寶優(yōu)化“僅退款”功能和推出新版體驗(yàn)分體系，是其在電商領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化的重要體現(xiàn)。這一系列舉措不僅有助于進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益和提升用戶體驗(yàn)，還為正常經(jīng)營的商家提供了更加公平、透明的營商環(huán)境。隨著“用戶為先”戰(zhàn)略的深入實(shí)施和一系列惠商政策的持續(xù)推出，淘寶天貓有望在電商領(lǐng)域繼續(xù)保持領(lǐng)先地位并推動行業(yè)的健康發(fā)展。