前日，我們發(fā)表了一篇《敢給差評？我弄死你！“弱者”為何如此易怒又兇猛》的文章引發(fā)了熱議。

這名外賣騎手情緒失控到極致，并威脅的話語：“如果不把差評取消，就弄死她。如果是以前早就拿刀了……”等還是讓我們不寒而栗。

而此事件一出，今日也引發(fā)了人民日報官方的關注和評論，好評和差評的出發(fā)點都應該是“善意的對話”，而不是“惡意的對壘”。

此前，在吉林長春也發(fā)生過類似的事件，一男士點了一份黃燜雞給了差評，外賣員持刀來到其住所將其捅傷。

包括2019年在浙江大學發(fā)生的一起傷人事件，也同樣引起了熱議，一外賣騎手進校園送外賣，因為沒帶身份證被保安攔下，心生不滿，從外賣箱拿刀捅傷了保安。

一樁樁奪命外賣，外賣騎手的“原子化”，就是一顆定時的炸彈。

在這背后，真正值得追問的是，到底是什么埋下了他們悲劇根源的種子？

外賣騎手的情緒為何如此易怒？

可能很多時候，我們會覺得外賣騎手干的就是體力勞動，幾乎談不上太多的腦力勞動，但是我們恰恰忽略了，外賣騎手的本質是情緒勞動。

情緒勞動這個詞最早是由管理學家Arlie Hochschild提出的，主要依靠人們的情感（通常需要壓抑真實的情感表達）進行工作，而且很需要個體進行情緒管理來處理工作中的情況。

外賣騎手每天就是重復著這樣的情緒勞動，因為在送外賣的過程中，騎手扮演的角色都是相對卑微的服務角色，點過外賣的應該都有感觸，有的時候騎手還會以請求的方式問你能不能給個好評。

遇到好的顧客那是幸運，接收到顧客冷冰冰或不友好的情緒反饋，也會帶來強烈的屈辱感。

但是自己又必須壓抑住這份不舒服的情緒，因為送餐的過程中，這份情緒是默認不被允許表達的，一旦有顯露不耐煩，就很有可能激發(fā)顧客的不滿。

如果遇上下雨天外賣送晚了，顧客還要打好幾個電話催促，送到之后不得不連說幾句抱歉，顧客也沒有好臉色，還抱怨不及時，這時候再來個差評，那么就這一單就足以讓騎手的負面情緒開始發(fā)酵了，但習慣性地在短期內控制，壓抑這些情緒，繼續(xù)趕路送下一單外賣。

隨著情緒勞動量的不斷增多，外賣騎手的情緒會經歷幾個階段的變化：

從一開始盡量展示出顧客期望的情緒和語言反應。

到因為在送餐過程中接收到的各種負性應激源越來越多（比如顧客的冷漠，難纏的顧客，制度的苛刻，環(huán)境的惡劣等等），但為了送好每一單，得到更多好評，盡力壓抑自己去維護和顧客，公司的關系，甚至很多時候還是不被看見。

再加上一天高達10幾個小時以上的奔波，到了某個情緒極點，就會自動開啟情緒應激模式，情緒失控，這個時候騎手已經進入抗拒期了，便自然會做出過激的行為。

所以，每一單背后的情緒勞動都是滋生外賣員惡念的催化劑。

情緒崩塌，從受害者到加害者僅需要一秒。

所有的不滿情緒到了一定的極限，都需要出口，有人選擇對外攻擊，傷害他人，有人選擇了對內攻擊。

在1月中旬，江蘇一名47歲的外賣騎手因為自己的工資被扣了大概5000元，試圖找過配送站長，溝通未果，最后站在配送站門口，將汽油淋到自己身上，引火自焚。

此前所有經歷過的侮辱在那一刻都一涌而出，只是這位騎手選擇結束自己的生命，在自焚前可能都想不通，明明自己已經傾盡了全力，為何還要被這般刁難。

這就是一個從受害者到加害者的過程，美國心理學家卡普曼發(fā)現(xiàn)，每個人心中都存在著三角的戲劇：受害者，加害者和拯救者。

受害者會認為自己的命途很悲慘，很低下，潛意識里往往隱藏著我的痛苦是外界造成的。

但受害者往往是被動的，容易被牽制，在外賣員這個系統(tǒng)里，規(guī)則，顧客是上帝都是壓在心頭的一塊大石頭，而加害者是更具有主動權的一方，所以成為加害者背后的聲音就是：

我要你認識到你的錯誤，可以是傷害你，也可以是傷害自己，來結束我的痛苦和委屈。

就像這兩位騎手，在那一刻我就一心想恐嚇你，誰曾想這行為會被拘留；

在那一刻就想在配送站門口死給大伙看，誰曾想事后治病的錢高達100萬。

而這一角色的切換，在心理學上我們也把這類行為稱為見諸行動，簡單說就是一個人受到極端情緒的驅使，做出無法控制的，甚至非常沖動的行為。

精神分析學家Maria Ponsi也曾指出過，會將極端情緒見諸行動的人，他的行動是先于思考的，很多時候可能都沒有思考，從認為自己是受害者，到變成一個傷害者也只不過短短一秒鐘的時間，而且在見諸行動的那一刻他并不在乎給自己或他人帶來的后果，甚至是淡漠。

如果一個人在極端情緒面前，總是會習慣性地見諸行動，背后也說明這個個體是缺乏良好的情緒調節(jié)能力的。

在他們的世界里，除了隱忍和爆發(fā)，似乎看不到第三種選擇，總是讓自己陷在兩難的境地里。

除了爆發(fā)和隱忍，還能怎么對待埋藏心底的情緒？

不僅僅是外賣騎手。

每個人都是一個系統(tǒng)，情緒是最底層的操作系統(tǒng)，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性才能避免陷入建立再崩潰，再迅速建立，再主動把他擊潰，再迅速重建，再擊潰的惡性循環(huán)里。

內觀情緒這一操作系統(tǒng)，找到卡頓的點，之所以會被情緒卡住是因為在那一刻，大腦很可能短路了，喚起了我們早年曾經歷過的相似的感受，而過往那些淤積的情緒還沒有得到或來得及表達，其實在那一刻他不是在告訴你：

你要去傷害自己或傷害他人的方式來宣泄這份情緒的不快。

相反，是在告訴我們：

此刻，你需要好好靜下來，看看自己的內心，在隱忍和爆發(fā)之間一定要允許自己在中間地帶停留地足夠久去思考。

這個時候可以借助心理學上的“脫困四問”來幫助自己更好地找到情緒的卡點，并合理地解決。

第一問：Emotion，問問自己當下處于什么情緒之中？（憤怒，憋屈，不爽等等），這種感受是否強烈，進行打分。

第二問：Event，問問都喚起了哪些過往的場景和畫面，這一步一定要客觀，如果帶有任何主觀色彩，請先回到第一步先覺察；很有可能外賣騎手在當下收到顧客的差評，和討要工資遭到拒絕時內心曾遭受的屈辱感越發(fā)強烈了。

第三問：Target，我的初心是什么？我的原始需求是什么？我原本想要解決什么問題？（是爭吵，暴力還是只想把問題解決掉）；如果始終記得我的初心和想要的是顧客的認可，以及拿回屬于自己的血汗錢，當下無法解決，可以再想其他的辦法，并對比沖動的后果，至少可以延遲沖動行為和悲劇的發(fā)生。

圖源：《進擊的巨人》電影

第四問：Action，當下我采取怎樣的方式可以更好地讓需求被滿足？如果我采取了極端的方式有用嗎？又會帶來什么危害？

當你在中間地帶對自己進行上述的發(fā)問，找到情緒的根源和卡點，并堅守期望的初心，就能避免自己在加害者的路上一去不復返。

成為情緒的加害者是你對這個世界毫無辦法之后最無奈的發(fā)泄，并不能解決任何問題，卻容易燒光你的清醒和內存。

所以，親愛的，你得對自己的情緒負責，溫柔地對待他，安撫他，在生活難的時候，不動聲色地收拾生活。

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策劃：凌辰

作者：蝎子的瞳孔

編輯：雪梨

設計：雪梨

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