來源：雪球App，作者： 中指物業(yè)研究，（https://xueqiu.com/3494457703/286137910）

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)的生命線和發(fā)展根基，沒有以服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)的“1”，再多的業(yè)務(wù)也將失去依托成為“0”。物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了由資源驅(qū)動(dòng)、資本驅(qū)動(dòng)后逐漸回歸由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，在存量市場(chǎng)的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展將面臨全方位、多角度的激烈競(jìng)爭(zhēng)，回歸服務(wù)本源，提升服務(wù)品質(zhì)，成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的不二選擇。

一、以客戶滿意為導(dǎo)向，打造獨(dú)具特色的“管家服務(wù)體系”

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。當(dāng)下，高質(zhì)量發(fā)展是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展主旋律，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，離不開以品質(zhì)為基石的優(yōu)產(chǎn)品、強(qiáng)品牌、提效益、謀創(chuàng)新、定戰(zhàn)略。在強(qiáng)品牌方面，多家物業(yè)企業(yè)實(shí)施新舉措，品牌Logo煥新，發(fā)布全新企業(yè)服務(wù)品牌“金悅未來”，奧園健康更名為“”等，以更加獨(dú)立的品牌姿態(tài)與全新的品牌形象開拓市場(chǎng)。

圖：物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升路徑

來源：中指研究院綜合整理

服務(wù)品質(zhì)是多維甚至是多階的復(fù)合結(jié)構(gòu)體系，因而提升服務(wù)品質(zhì)是系統(tǒng)工程。物業(yè)企業(yè)以客戶期望為起點(diǎn)，分析主客體間差距以求全面理解客戶訴求，尋找提升服務(wù)品質(zhì)路徑，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。客戶期望源于客戶實(shí)際需求、服務(wù)或產(chǎn)品口碑、客戶過往體驗(yàn)所形成的經(jīng)驗(yàn)。在縮小主客體間差距時(shí)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)措施主要包括：對(duì)內(nèi)注重從一線員工得到客戶反饋，對(duì)外加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，深入剖析客戶訴求。

為提升服務(wù)品質(zhì)，部分物業(yè)企業(yè)打造了具有自身特色的“管家服務(wù)體系”，提升客戶體驗(yàn)，消除盲點(diǎn)，解決痛點(diǎn)，挖掘爽點(diǎn)，將企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品有效傳遞于客戶。一線員工為服務(wù)品質(zhì)的“守門人”，一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)。物業(yè)企業(yè)拋棄傳統(tǒng)粗放的物業(yè)管理模式，狠抓行業(yè)服務(wù)升級(jí)，科技賦能強(qiáng)化一線，文化引領(lǐng)讓一線員工找到價(jià)值所在，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性與激發(fā)潛力的同時(shí)，打造管家服務(wù)體系，彰顯服務(wù)至高品質(zhì)，打造差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

頭部企業(yè)率先完成物業(yè)管家服務(wù)體系建設(shè)，具體包括崗位責(zé)任設(shè)定、規(guī)章制度制定、業(yè)務(wù)考核等方面，引領(lǐng)行業(yè)開啟物業(yè)“管家服務(wù)”時(shí)代。整體來看，管家服務(wù)體系呈現(xiàn)出高品質(zhì)與優(yōu)體驗(yàn)、綜合性與個(gè)性化、強(qiáng)互動(dòng)與高效率、智能化與低碳化的特點(diǎn)：

?高品質(zhì)與優(yōu)體驗(yàn)：物業(yè)管家主動(dòng)洞察客戶需求，利用自身的“必備屬性”、“魅力屬性”、“期待屬性”等來滿足客戶“多樣化”、“多層級(jí)”的服務(wù)品質(zhì)需求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，給客戶帶來優(yōu)體驗(yàn)。

?綜合性與個(gè)性化：管家是崗位的綜合，對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)巡檢，是責(zé)任的綜合，同時(shí)又是客戶的“百科全書”，體現(xiàn)綜合能力。管家是客戶接觸物業(yè)服務(wù)最頻繁和最緊密的端口、公司服務(wù)的橋頭堡，是問題分配解決的樞紐，能夠針對(duì)不同客戶，從不同維度，滿足客戶普遍及個(gè)性化需求。

圖：管家服務(wù)體系主要特征

來源：中指研究院綜合整理

?強(qiáng)互動(dòng)與高效率：強(qiáng)互動(dòng)有助于打破“陌生社區(qū)”狀態(tài)，滿足客戶“信任需求”，有助于樹立物業(yè)公司“代言人”形象，加強(qiáng)社區(qū)成員間的互動(dòng)與交流，減少彼此間的矛盾糾紛。信任關(guān)系的建立有助于物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，順暢溝通，易于工作執(zhí)行，有效提升運(yùn)營(yíng)效率。

?智能化與低碳化：數(shù)據(jù)集成管控平臺(tái)已成為物業(yè)企業(yè)標(biāo)配，它有助于企業(yè)進(jìn)行可視化管理，同時(shí)也是管家必須掌握的技能之一。追求低碳化是客戶美好生活的重要主題之一，物業(yè)企業(yè)利用智慧科技監(jiān)測(cè)能源使用，降本增效，節(jié)能降耗，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，同時(shí)，組織開展環(huán)保宣傳講座，增強(qiáng)客戶環(huán)保意識(shí)，踐行垃圾分類。

二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，分類分級(jí)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，差異化競(jìng)爭(zhēng)助高質(zhì)發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵階段，復(fù)雜背景環(huán)境下，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率、引領(lǐng)和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。另外，在國(guó)進(jìn)民退的大形勢(shì)下，地方國(guó)資物企迎來發(fā)展機(jī)遇，但部分企業(yè)也存在“小、散、弱”的問題，重使用、輕管理、專業(yè)程度不高、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足、發(fā)展不規(guī)范。面對(duì)發(fā)展關(guān)鍵抉擇，地方國(guó)資物企通過資源整合的方式盤活資產(chǎn)，圍繞長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)略，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)作為指引，做大做強(qiáng)，從而提高整體水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)企業(yè)以建設(shè)可落地的標(biāo)準(zhǔn)化體系為抓手，從服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評(píng)等多維度全面落實(shí)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化，保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范、高效。物業(yè)企業(yè)識(shí)別客戶需求，細(xì)化生活場(chǎng)景，拆解客戶行為，在場(chǎng)景中尋找服務(wù)觸點(diǎn)，形成崗位觸點(diǎn)矩陣。根據(jù)觸點(diǎn)矩陣合理安排一線員工，并將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化及模塊化設(shè)計(jì)。首創(chuàng)I-TRUST客戶體驗(yàn)感知評(píng)論體系，為項(xiàng)目一線提供精準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)評(píng)估抓手，助力公司把握服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)，在服務(wù)響應(yīng)速度、客戶需求滿足與服務(wù)感知度上進(jìn)一步提升。

標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)應(yīng)以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，避免形式主義。客戶體驗(yàn)優(yōu)劣取決于問題的解決，更取決于在服務(wù)接受過程中精神層面的滿足。物業(yè)服務(wù)人員既是決策者也是執(zhí)行者，沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是不專業(yè)的服務(wù)，掌握工作標(biāo)準(zhǔn)后有助于好的臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變，這能夠讓客戶感受到溫暖，心情舒暢，從而提升客戶評(píng)價(jià)和滿意度水平。如高考期間，推出高考免費(fèi)接送車服務(wù)，可謂暖心之舉，而這早已成為不少物業(yè)企業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

針對(duì)住宅業(yè)態(tài)，不同價(jià)格下都有好的服務(wù)和產(chǎn)品，物業(yè)企業(yè)在追求極致基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供差異化的服務(wù)，以滿足不同客戶需求。在研究公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶、市場(chǎng)導(dǎo)向及成本因素的前提下，綜合考量項(xiàng)目定級(jí)匹配原則，在產(chǎn)品分級(jí)設(shè)計(jì)時(shí)，重點(diǎn)從提供增值服務(wù)種類及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次及效率、軟硬件等資源差異化配置及服務(wù)精細(xì)化程度上下功夫，高端體現(xiàn)客戶身份象征，消費(fèi)屬性更突出，中低端滿足客戶合理化需求，服務(wù)品質(zhì)有保障。

圖：物業(yè)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

來源：中指研究院綜合整理

面對(duì)非住業(yè)態(tài)的服務(wù)場(chǎng)景，物業(yè)企業(yè)以提升客戶整體運(yùn)營(yíng)效率和客戶員工滿意度為目的，以企業(yè)非核心業(yè)務(wù)整體性規(guī)劃為策略，助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，所提供的服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)，包括多樣化、定制化、一站式、專業(yè)性等。以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為“敲門磚”，圍繞空間、物、客戶及客戶員工設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供包括企業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、設(shè)備管理等一系列可選產(chǎn)品，做到基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可選服務(wù)品質(zhì)化。

?企業(yè)服務(wù)主要圍繞客戶員工展開，物業(yè)企業(yè)提供包括員工福利、員工用餐、活動(dòng)團(tuán)建等后勤一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶員工滿意度的提升，賦能企業(yè)發(fā)展；

?物業(yè)企業(yè)提供的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)主要包括招商租賃、空間規(guī)劃、車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等，助力客戶資產(chǎn)保值增值及投資最大化回報(bào)；

?設(shè)備管理服務(wù)主要包括智慧樓宇、能源優(yōu)控等，物業(yè)企業(yè)借助信息化管理平臺(tái)，圍繞科技、綠色，用專業(yè)服務(wù)對(duì)客戶工作生活環(huán)境提供各項(xiàng)支持服務(wù)，改善空間管理質(zhì)量，幫助客戶生產(chǎn)部門和使用部門節(jié)約能源，提高客戶核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。

圖：物業(yè)企業(yè)非住業(yè)態(tài)服務(wù)菜單圖譜

來源：中指研究院綜合整理

三、平衡規(guī)模、效益與品質(zhì)，收繳率與留存率超90%

服務(wù)質(zhì)量的提升不是無條件的迎合，而是準(zhǔn)確契合客戶的需求，同時(shí)要平衡發(fā)展速度、經(jīng)營(yíng)效益。物業(yè)企業(yè)回歸自身，修煉內(nèi)功，嚴(yán)控成本狠抓公司治理，在追求服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)保障公司效益，在追求效益的同時(shí)保證品質(zhì)。

圖：追求品質(zhì)與效益的平衡

來源：中指研究院綜合整理

評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣最直接的指標(biāo)為滿意度、收繳率與留存率。2023年，物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率與留存率與過往年份相比基本保持不變，這是對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)的正向反饋。

物業(yè)費(fèi)是企業(yè)最主要的收入來源，然而受多因素影響，物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)化不及預(yù)期，難提價(jià)；成本端，物價(jià)上漲，勞動(dòng)力成本逐年上升，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加，“合理利潤(rùn)”進(jìn)一步受到擠壓。去化低坪效項(xiàng)目，優(yōu)化在管項(xiàng)目組合，物業(yè)企業(yè)以項(xiàng)目單元為最小經(jīng)營(yíng)管理模塊，以保障現(xiàn)金流為業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，完善市拓立項(xiàng)機(jī)制，著力解決部分市拓項(xiàng)目利潤(rùn)率和收繳率較低的問題，主動(dòng)終止部分利潤(rùn)率低、管理難度大且成本較高的項(xiàng)目，調(diào)整項(xiàng)目組合，使公司運(yùn)營(yíng)更加合理。

4月18日，2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)將于北京隆重召開！大會(huì)不僅將發(fā)布最新物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果，也會(huì)有眾多中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)分享成功經(jīng)驗(yàn)，交流經(jīng)營(yíng)理念，探討新形勢(shì)下如何實(shí)現(xiàn)“高品質(zhì)服務(wù)，高質(zhì)量發(fā)展”。