18個(gè)顛覆客戶服務(wù)的頂級(jí)人工智能生成工具，包括高端聊天機(jī)器人（例如 Cognigy 和 IBM WatsonX Assistant）及 Salesforce Einstein Service Cloud 和 Zendesk AI 等綜合平臺(tái)。（圖：Adobe Stock）

毫無疑問，生成式人工智能在企業(yè)中的一個(gè)突出用例就是客戶服務(wù)和支持。

大多數(shù)讀者可能都曾作為客戶經(jīng)歷過與傳統(tǒng)自動(dòng)客服系統(tǒng)打交道的沮喪。

但這種情況正在發(fā)生變化，這要?dú)w功于時(shí)下強(qiáng)大的大型語言模型和自然語言聊天機(jī)器人。雖然有報(bào)告顯示，我們?cè)谔幚韽?fù)雜或敏感的咨詢時(shí)仍然更愿意與人類交談，但在提供簡(jiǎn)單的幫助時(shí)，機(jī)器人的能力已經(jīng)越來越強(qiáng)了。

以下是一些最佳客戶服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用和工具的概述。雖然筆者相信人性化的接觸始終是客戶體驗(yàn)的重要元素，但這些工具可以讓人工客服擺脫重復(fù)性工作，使得他們能夠?qū)⒏鄷r(shí)間花在處理需要同理心和創(chuàng)造力的挑戰(zhàn)上。

CognigyCognigy 是一個(gè)人工智能生成平臺(tái)，旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)語音和聊天渠道的自動(dòng)化。Cognigy 并不是簡(jiǎn)單地從常見問題解答或類似文檔中簡(jiǎn)單地讀取答案，而是能夠以多種語言提供個(gè)性化、與上下文相關(guān)的答案，并能夠?qū)⒅攸c(diǎn)放在創(chuàng)建類似于人類的互動(dòng)體驗(yàn)上。除了全自動(dòng)化的客戶支持外，Cognigy 還提供 AI Copilot 功能，旨在增強(qiáng)人工客服中心工作人員的能力，可以在客戶互動(dòng)過程中為他們提供實(shí)時(shí)人工智能輔助。

IBM WatsonX AssistantIBM WatsonX Assistant（IBM WatsonX 助理）是個(gè)用于構(gòu)建人工智能個(gè)人助理的框架，能夠協(xié)助處理幾乎所有業(yè)務(wù)任務(wù)，包括提供智能客戶支持。IBM WatsonX Assistant 其核心在于通過簡(jiǎn)單的拖放配置系統(tǒng)，提供順暢的自助服務(wù)體驗(yàn)。檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)可確保 IBM WatsonX Assistant 提供的幫助和指導(dǎo)始終源自最新資源，而且 IBM WatsonX Assistant 還能夠根據(jù)客戶需求和期望進(jìn)行調(diào)整，因此能夠隨著時(shí)間的推移不斷優(yōu)化改善其響應(yīng)能力。

Salesforce 愛因斯坦服務(wù)云愛因斯坦服務(wù)云是一款集成在 Salesforce 平臺(tái)上的全功能客戶服務(wù)工具，能夠自動(dòng)處理許多日常和非日常的客戶互動(dòng)，并且可以增強(qiáng)人工客服的能力?；?dòng)分為 “低接觸”和“高接觸”兩種，“低接觸”由平臺(tái)的 Agentforce 自動(dòng)服務(wù)機(jī)器人管理，“高接觸”則由人工智能輔助的人類監(jiān)督。可以全面定制的愛因斯坦服務(wù)云響應(yīng)，以達(dá)到貼合用戶品牌的風(fēng)格、語氣和聲音的目的。該平臺(tái)基于 Salesforce 構(gòu)建，因此可以安全地訪問用戶的企業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為回復(fù)和互動(dòng)提供信息。

Zendesk 人工智能Zendesk 是客戶支持軟件領(lǐng)域的老牌領(lǐng)導(dǎo)者。Zendesk 已經(jīng)將生成式人工智能功能添加到旗下的服務(wù)列表中。Zendesk 利用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等技術(shù)，理解客戶的情緒和意圖，自動(dòng)對(duì)互動(dòng)進(jìn)行分類并生成個(gè)性化響應(yīng)。人工客服可以獲得實(shí)時(shí)指導(dǎo)和建議，并了解如何以最佳方式幫助客戶，可就幫助客戶的最佳方式提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和建議，Zendesk 人工智能則可以學(xué)習(xí)自動(dòng)將各種任務(wù)和詢問分流給最合適的（人類或機(jī)器）客服。

AdaAda也是對(duì)話式人工智能平臺(tái)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。 Ada 平臺(tái)主打大規(guī)模自動(dòng)化客戶服務(wù)溝通。Ada 采用無代碼界面，任何人都可以輕松地以適合自己業(yè)務(wù)的方式設(shè)置自動(dòng)化代理，Ada 聲稱可將處理客戶服務(wù)咨詢工單的平均成本降低 78%。Ada 旨在利用領(lǐng)域或企業(yè)特定數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化和增強(qiáng)定制機(jī)器人的創(chuàng)建過程，并在全渠道客戶支持場(chǎng)景中快速部署，從而提高支持中心的效率和客戶體驗(yàn)。

更多生成式人工智能客戶服務(wù)工具

業(yè)界有許多專門用于部署自動(dòng)化客戶服務(wù)機(jī)器人或輔助人工客服的生成式人工智能工具。有大量生成式人工智能工具專門用于部署自動(dòng)化客戶支持機(jī)器人或協(xié)助人工客服。以下是一些優(yōu)秀工具的簡(jiǎn)介。

Aivo實(shí)現(xiàn)聊天和社交渠道客戶服務(wù)互動(dòng)的自動(dòng)化。

Certainly一款為電商量身定制的基于自然語言的生成式客戶支持和工單服務(wù)工具。

Directly一款按需客戶支持工具，將自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)和人工專家結(jié)合在一起。

ForethoughtForethought 人工智能代理平臺(tái)能夠處理復(fù)雜細(xì)致的客戶互動(dòng)。

Freshworks FreshdeskFreshworks 旗下的人工智能助理 Freddy 可在 Freshdesk 平臺(tái)上提供自動(dòng)化客戶支持、生成工作流程并提供自然語言和個(gè)性化查詢解決方案。

Gladly自動(dòng)化故障排除，回答簡(jiǎn)單和復(fù)雜的查詢，并在需要時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服。

Intercom自動(dòng)化處理常見客戶咨詢。

LivePerson利用人工智能聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)消息以及深入分析更好地了解客戶如何使用用戶的渠道。

Netomi利用“認(rèn)可的”人工智能，確保生成語言功能符合品牌準(zhǔn)則和法規(guī)限制。

Ultimate最近被 Zendesk 收購，Ultimate 基于 ChatGPT 的支持，可自動(dòng)處理重復(fù)性支持請(qǐng)求。

Zoom 虛擬代理流行遠(yuǎn)程會(huì)議和消息應(yīng)用程序 Zoom的客服人工智能代理。