胖東來又退賠了17.4萬元。

作者｜萬德乾

2024年是胖東來的爆火年，也是胖東來負(fù)面的高峰年。人紅是非多，知名度往往和事件頻次成正比。一個(gè)每天開門迎客，來客爆滿到需要排隊(duì)控流，一線服務(wù)又是高度碎片化的分散場(chǎng)景，各類突發(fā)事件的概率自然不低。

8月24日，胖東來再次發(fā)出一則《關(guān)于售賣隔夜進(jìn)口三文魚刺身的退賠公告》。公告顯示：胖東來新鄉(xiāng)店出現(xiàn)三文魚刺身反包銷售現(xiàn)象，胖東來一如既往的作出退賠方案。

準(zhǔn)確的說，應(yīng)該是獎(jiǎng)賠方案。舉報(bào)的“顧客”獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，之前買到的顧客每人賠償1000元。獎(jiǎng)勵(lì)說法，來自胖東來的公告原文。

此舉不禁讓人想起，今年6月27日，胖東來新鄉(xiāng)店主動(dòng)公告一則關(guān)于“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告。報(bào)道內(nèi)容多達(dá)6頁(yè)，最終方案也會(huì)退賠：舉報(bào)的顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，之前買到的顧客每人賠償1000元。

沒錯(cuò)，兩次退賠的標(biāo)準(zhǔn)，一模一樣。不同的是，由于6月份那次的退賠總額接近900萬元，此舉幾乎成為中國(guó)零售業(yè)有史以來最高額的一筆主動(dòng)賠償。巨額的主動(dòng)賠償引來外界極高的關(guān)注，也讓外界高度好評(píng)胖東來的負(fù)責(zé)任態(tài)度。

但是不同于上次“搟面皮”的高調(diào)和好評(píng)，此次“三文魚”的輿論和外界反應(yīng)，有了些許變化。

再次賠出17.4萬元

根據(jù)胖東來的公告、涉事博主自己事后發(fā)布的視頻來看，大概事件經(jīng)過如下：

8月19日，一個(gè)男性博主帶著攝影團(tuán)隊(duì)，以顧客身份到胖東來新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)的生活廣場(chǎng)店，三文魚冷鏈柜臺(tái)前面購(gòu)物，博主拿起一盒三文魚詢問柜臺(tái)店員是不是現(xiàn)切的，店員回答是當(dāng)天現(xiàn)切。然后博主表示自己手機(jī)已于昨天拍攝該柜臺(tái)三文魚，對(duì)比發(fā)現(xiàn)當(dāng)天有三盒三文魚的花紋，與昨天其所拍攝的一模一樣，認(rèn)為標(biāo)注保質(zhì)期一天的三文魚，并非如標(biāo)簽標(biāo)注的當(dāng)日售賣。

很快，一行人來到門店辦公室見到該店店長(zhǎng)。店長(zhǎng)非常直截了當(dāng)認(rèn)為此事錯(cuò)在胖東來，屬于返包銷售產(chǎn)品。然后，店長(zhǎng)當(dāng)即對(duì)博主表示：確實(shí)屬于胖東來責(zé)任，胖東來承擔(dān)所有責(zé)任。涉事店員雖然屬于聯(lián)營(yíng)商家的促銷員，也會(huì)辭退處理。胖東來自己的相關(guān)主管，一并要撤職處理。包括自己作為店長(zhǎng)，自覺沒有把這個(gè)部門（三文魚所涉的生鮮課）帶好，不管公司怎么處理自己，哪怕對(duì)自己撤職，店長(zhǎng)也覺得是應(yīng)該的。

店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)還表示：聯(lián)營(yíng)商家撤柜，永遠(yuǎn)不再合作。以及不管是不是廠家（聯(lián)營(yíng)商家）促銷員的問題，還是自己?jiǎn)T工問題，胖東來管理層都要負(fù)起責(zé)任。店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)給博主道歉，表示對(duì)不起。店長(zhǎng)還表示，不管是廠家的問題，還是自營(yíng)的產(chǎn)品問題，只要顧客是在胖東來買到的東西，責(zé)任都在胖東來。

視頻最后，聯(lián)營(yíng)商家的女促銷員也在鏡頭前鞠躬道歉表達(dá)對(duì)不起。

8月24日，胖東來發(fā)布的退賠公告里面，除了提到事件的起因和調(diào)查，提到了三點(diǎn)問題分析：部門主管監(jiān)管不到位；部門跟蹤落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)缺失；部門的食品安全培訓(xùn)不到位。

而在處理結(jié)果當(dāng)中提到，拍照舉報(bào)的博主獎(jiǎng)勵(lì)10萬元，8月15日、17日、19日，三天內(nèi)購(gòu)買該柜臺(tái)三文魚的顧客做每人1000元的退款和賠償。胖東來還特別強(qiáng)調(diào)，實(shí)際賣出的返包三文魚只有10盒，但是由于不好追蹤具體哪些顧客買到，胖東來干脆將三天內(nèi)全部售出的74盒三文魚，全部做退賠處理。

也就是說，理論上此次胖東來，一共需要獎(jiǎng)勵(lì)和退賠出去17.4萬元。數(shù)額當(dāng)然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于6月底搟面皮事件的893.3萬元。這個(gè)接近900萬的數(shù)據(jù)，對(duì)于實(shí)體零售并非小錢。按照高鑫零售財(cái)報(bào)測(cè)算，900萬元相當(dāng)于一家盈利（2019年水平）的大潤(rùn)發(fā)門店的三年總利潤(rùn)。

除了退賠，相關(guān)人員也有處理。聯(lián)營(yíng)商家派駐到門店當(dāng)促銷員的女員工賀某某，沒有提及處理方案（胖東來亦無權(quán)處理商家員工），公告表示會(huì)對(duì)聯(lián)營(yíng)商家予以相應(yīng)處理的，但未給具體處理意見。但是，自己門店的熟食課課長(zhǎng)白某撤職，降級(jí)為普通員工。班長(zhǎng)白某某免職。第一主管朱某某，生鮮處處長(zhǎng)趙某，負(fù)有連帶責(zé)任，降一級(jí)三個(gè)月。

根據(jù)河南本地媒體的報(bào)道，這家來自重慶的聯(lián)營(yíng)商家，其實(shí)明確表示過要處理未賣完的三文魚。根據(jù)促銷員賀某某在鏡頭里表示，之所以會(huì)有返包情況，主要原因是自己覺得沒賣完的三文魚丟了可惜。雖然商家老板明確表示不允許隔夜售賣，并讓其處理掉。但是作為員工，賀某某在扔掉部分之后，還是保留了一些。

目前，涉事的三文魚冷鏈柜臺(tái)里面，已經(jīng)全部下架三文魚，改放三明治商品。

胖東來弱化輿論

發(fā)布在周末時(shí)間的公告，依然引來互聯(lián)網(wǎng)輿論的好評(píng)。對(duì)于胖東來一貫的負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、透明表示高度贊賞。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)輿論對(duì)于該起事件，也有些不同聲音。總結(jié)起來，大概以下幾點(diǎn)：

第一，遇到只打有準(zhǔn)備仗的博主。

根據(jù)胖東來公告顯示，8月19日被博主抓到的三盒三文魚，首次包裝時(shí)間在8月18日。胖東來通過調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，8月18日，該柜臺(tái)一共有25盒產(chǎn)品沒有售完。其中，12盒壽司、5盒刺身拼盤、1盒金槍魚刺身、3盒進(jìn)口三文魚刺身、4盒小料。

明眼人一眼能看出，這里面單價(jià)最貴的就是3盒進(jìn)口三文魚刺身。然后，促銷員其他都扔了，偏偏最貴的三盒沒扔。以及，博主別的沒拍，偏偏拍攝了三文魚，或許都拍了。

女促銷員和男博主，都是識(shí)貨的人嘛！

按照隔天博主拿出所拍三盒的照片來看，不排除博主是在前一天晚上接近打烊時(shí)間，看到柜臺(tái)還剩三盒三文魚，并且知道沒賣完的存貨里面，這三盒最貴。然后，打賭促銷員不會(huì)扔掉，第二天換標(biāo)再買。事后看來，促銷員沒有“辜負(fù)”博主的期待，果然是換標(biāo)再買。博主的一攬子操作流程，準(zhǔn)備工作做的非常充足。

識(shí)貨的促銷員，或是替老板心疼錢的促銷員，成功讓博主拿到10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

第二，10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)算不算一種誘惑？

由于胖東來在6月底那次“搟面皮”事件的處理，不僅給出接近900萬元的巨額退賠，還得到各界的廣泛關(guān)注。加上胖東來此前在一系列類似事情當(dāng)中，都表現(xiàn)出賠人錢/處分人的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。外界是否覺得：只要有人發(fā)現(xiàn)胖東來的問題，就能得到10萬元獎(jiǎng)勵(lì)？

眾所周知，只要賣貨，不管是有店的實(shí)體零售，還是沒店的電商商家，都會(huì)遇到一種被稱為“職業(yè)打假人”的群體。這個(gè)群體總能找到規(guī)則的漏洞和所謂的瑕疵，然后向商家提出索賠。不久之前，「品智PLSC」曾對(duì)這個(gè)群體，有過非常深入的調(diào)查了解。詳細(xì)可見：《那些遭遇職業(yè)打假的商家，傷痕累累》

當(dāng)然，根據(jù)案例實(shí)踐來看，“職業(yè)打假人”也未必容易拿到滿意的錢財(cái)。除了司法訴訟的復(fù)雜過程，未必必贏的不確定判決，并不低廉的訴訟成本；其他非訴訟的手法，也并不那么輕易的能拿到錢。有經(jīng)驗(yàn)的“職業(yè)打假人”，通常都會(huì)選擇愛惜名聲的大商家，“拿捏”大商家不愿意在訴訟、溝通之外的輿論口碑損失，導(dǎo)致“職業(yè)打假人”可以快速拿到大商家的和解金額。

胖東來超出行業(yè)普遍做法和標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)退賠，如果真的遇到“職業(yè)打假人”，理論上來說，屬于這個(gè)群體獲得賠償?shù)淖钊菀追绞健＿@里并非是指這起三文魚事件里面有什么“職業(yè)打假”的情況，而是指胖東來的退賠慣例，具有更容易拿到錢的條件。

第三，一樣的版本，不一樣的細(xì)節(jié)。

對(duì)比6月份的“搟面皮”事件，此次“三文魚”事件有些類似的版本和不一樣的細(xì)節(jié)。

同樣是給出較為詳細(xì)的公告，但是6月份那次屬于過于詳細(xì)的“調(diào)查報(bào)告”，報(bào)告里面甚至出現(xiàn)1-5條的目錄頁(yè)，事件還原過程也是異常清晰細(xì)致。此次則是“退賠公告”，雖然也對(duì)事件做了一定的調(diào)查和問題分析，但是確實(shí)簡(jiǎn)單了許多。至于在今年2月15日，同樣鬧得廣為人知的“吃面條”事件，胖東來更夸張，最后竟然做了長(zhǎng)達(dá)13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告。吃面條事件是胖東來員工對(duì)于自己內(nèi)部的員工餐，用筷子在鍋里試吃的場(chǎng)景被拍到。

同樣都是事發(fā)在新鄉(xiāng)市的門店，同樣都是食品類事件，同樣都出自聯(lián)營(yíng)商家。不同在于，搟面皮事件其實(shí)沒發(fā)生在胖東來門店，而是聯(lián)營(yíng)商家的加工地點(diǎn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，或者美曰“中央廚房”，而且是被人無意看到拍到。這次事件直接是博主有準(zhǔn)備的提前做好拍照留證，然后符合博主預(yù)期的被發(fā)現(xiàn)。

對(duì)比“吃面條”“搟面皮”“三文魚”的幾次事件調(diào)查來看，胖東來明顯在弱化對(duì)于一個(gè)負(fù)面事件的反應(yīng)程度。

2月份的吃面條事件里面，胖東來的定性是“此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故”，但是互聯(lián)網(wǎng)輿論明確表示：處罰過重。也因?yàn)檩浾撚X得處罰太重，原先要被辭退的吃面條員工，最后得以轉(zhuǎn)崗留下。

6月份的搟面皮事件里面，于東來作為胖東來老板，率先給出的定性是“這是一起天大的事情……處理不好沒法向公眾交代”，但是互聯(lián)網(wǎng)輿論明顯認(rèn)為：退賠太多。也因?yàn)檩浾撚X得賠償太多，除了收獲廣受贊譽(yù)的好評(píng)，也讓外界知道，胖東來是真賠大錢。

8月份的三文魚事件里面，胖東來除了給出一貫標(biāo)準(zhǔn)的賠償和人員處理，主動(dòng)公告內(nèi)容對(duì)比之前明顯的篇幅減少?；ヂ?lián)網(wǎng)輿論也沒有給予太多關(guān)注，一切都好像指向：低調(diào)。

下一個(gè)10萬元獎(jiǎng)勵(lì)

胖東來現(xiàn)在已經(jīng)在最為關(guān)注的同行調(diào)改浪潮當(dāng)中，明顯低調(diào)起來。除了近三個(gè)月來沒有新的調(diào)改合作案例，胖東來有意停止向已調(diào)改的合作企業(yè)供貨的傳聞一直都在，而那些被胖東來調(diào)改的零售企業(yè)，無論是永輝還是步步高，或是中百，無一不在強(qiáng)調(diào)后續(xù)是以自主調(diào)改為主。

各種消息來源證明，胖東來也未從四家接受其調(diào)改的企業(yè)當(dāng)中獲利，理論上甚至還搭上了差旅費(fèi)。如果一定要說掙錢，最多是那些跟隨于東來十幾年來的供應(yīng)商“兄弟們”，此次確實(shí)拿到了不少供貨的訂單生意。對(duì)于胖東來來說，這家公司在2023年獲得的1.4億凈利潤(rùn)，按照零售業(yè)的普遍利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于一個(gè)上萬平米的大門店達(dá)到500家，年銷售額達(dá)到500億的大型零售企業(yè)。

胖東來的“愛與自由”，不需要通過調(diào)改同行來體現(xiàn)。

胖東來此次涉事的三文魚，屬于大西洋鮭品種的“正宗”進(jìn)口三文魚。刺身生吃，屬于這種三文魚的最佳賞味吃法。但也因?yàn)閷儆诟叩鞍踪|(zhì)和含有n-3脂肪酸的魚類，這種生吃的食物變質(zhì)速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他食物。

即便如此，胖東來對(duì)于此次事件的處理措施，本質(zhì)上還是一起建立在食物安全性質(zhì)上的管理措施糾正。

隔夜的三文魚能不能生吃？答案是看具體情況。沒有出現(xiàn)變色變味，或是肉質(zhì)彈性不變的隔夜三文魚，可以繼續(xù)生吃。這不僅是常識(shí)，也是醫(yī)生給出的專業(yè)意見。就像中午工作餐只吃自己做的打包便當(dāng)，幾乎都是前一天做的隔夜飯菜。專業(yè)角度去看，只要是隔夜的食物，都有滋生細(xì)菌和變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。但是對(duì)于吃自帶便當(dāng)?shù)娜藖碚f，這恰恰是自己認(rèn)為的最健康食物。

同理，超市和餐廳肯定不能賣隔夜食物，這不全是食品安全考慮，更多是顧客權(quán)益的保障：誰也不愿意花同樣價(jià)錢買到隔夜的食物。

當(dāng)事人的促銷員，貌似成為三文魚事件的唯一制造者。胖東來有嚴(yán)格規(guī)定，這不用懷疑。商家明確告知促銷員要扔掉，這也不用懷疑。畢竟胖東來客流量極高，胖東來也是出了名的管理嚴(yán)格，商家遵守合約的長(zhǎng)期合作，才能獲得最大收益。反倒是促銷員出于“好心”，覺得這么貴的食材，扔了怪可惜的。

胖東來愿意主動(dòng)賠償，除了一貫的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀之外，還有不與消費(fèi)者群體對(duì)抗的正確選擇。即如果對(duì)以顧客身份進(jìn)店的博主動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生的任何懷疑，多少都帶有和整個(gè)消費(fèi)者權(quán)益作對(duì)的意思。

但是事件也進(jìn)入到胖東來不可預(yù)見的三個(gè)可能性：

一個(gè)并無太多決定權(quán)的促銷員，貌似自建了“既然可吃，那就可賣”的個(gè)人認(rèn)知框架，就能單方面制造一起食品安全事件；

看似胖東來?yè)碛辛闶蹣I(yè)領(lǐng)先的、系統(tǒng)性的管理措施，但是胖東來的管理細(xì)節(jié)，并不能完全覆蓋到聯(lián)營(yíng)商家那里，管理脆弱性可能比想象的要突出；

對(duì)于那些愿意花時(shí)間去實(shí)體店那里找瑕疵、挑毛病的人群，胖東來主動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)10萬元現(xiàn)金的名聲太響亮了，也是這類人當(dāng)前可獲得“賠償”的最容易手段。

結(jié)合上述三點(diǎn)，下一個(gè)10萬元獎(jiǎng)勵(lì)，胖東來不具備完全避免的條件。

尤其在這起事件里面，促銷員丟了工作（概率極高的情況）、涉事主管被撤職降級(jí)處理、胖東來又賠了17.4萬元，輿論也沒有反饋以后去胖東來可以買到放心三文魚的消費(fèi)者歡呼。只有拍照舉報(bào)的博主，實(shí)打?qū)嵉哪玫搅?0萬元現(xiàn)金，以及可能收獲的視頻流量。

胖東來只能選擇低調(diào)。