胖東來(lái)現(xiàn)在選擇“低調(diào)”
胖東來(lái)又退賠了17.4萬(wàn)元。
作者|萬(wàn)德乾
2024年是胖東來(lái)的爆火年,也是胖東來(lái)負(fù)面的高峰年。人紅是非多,知名度往往和事件頻次成正比。一個(gè)每天開(kāi)門(mén)迎客,來(lái)客爆滿到需要排隊(duì)控流,一線服務(wù)又是高度碎片化的分散場(chǎng)景,各類(lèi)突發(fā)事件的概率自然不低。
8月24日,胖東來(lái)再次發(fā)出一則《關(guān)于售賣(mài)隔夜進(jìn)口三文魚(yú)刺身的退賠公告》。公告顯示:胖東來(lái)新鄉(xiāng)店出現(xiàn)三文魚(yú)刺身反包銷(xiāo)售現(xiàn)象,胖東來(lái)一如既往的作出退賠方案。
準(zhǔn)確的說(shuō),應(yīng)該是獎(jiǎng)賠方案。舉報(bào)的“顧客”獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元,之前買(mǎi)到的顧客每人賠償1000元。獎(jiǎng)勵(lì)說(shuō)法,來(lái)自胖東來(lái)的公告原文。
此舉不禁讓人想起,今年6月27日,胖東來(lái)新鄉(xiāng)店主動(dòng)公告一則關(guān)于“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告。報(bào)道內(nèi)容多達(dá)6頁(yè),最終方案也會(huì)退賠:舉報(bào)的顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元,之前買(mǎi)到的顧客每人賠償1000元。
沒(méi)錯(cuò),兩次退賠的標(biāo)準(zhǔn),一模一樣。不同的是,由于6月份那次的退賠總額接近900萬(wàn)元,此舉幾乎成為中國(guó)零售業(yè)有史以來(lái)最高額的一筆主動(dòng)賠償。巨額的主動(dòng)賠償引來(lái)外界極高的關(guān)注,也讓外界高度好評(píng)胖東來(lái)的負(fù)責(zé)任態(tài)度。
但是不同于上次“搟面皮”的高調(diào)和好評(píng),此次“三文魚(yú)”的輿論和外界反應(yīng),有了些許變化。
再次賠出17.4萬(wàn)元
根據(jù)胖東來(lái)的公告、涉事博主自己事后發(fā)布的視頻來(lái)看,大概事件經(jīng)過(guò)如下:
8月19日,一個(gè)男性博主帶著攝影團(tuán)隊(duì),以顧客身份到胖東來(lái)新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)的生活廣場(chǎng)店,三文魚(yú)冷鏈柜臺(tái)前面購(gòu)物,博主拿起一盒三文魚(yú)詢(xún)問(wèn)柜臺(tái)店員是不是現(xiàn)切的,店員回答是當(dāng)天現(xiàn)切。然后博主表示自己手機(jī)已于昨天拍攝該柜臺(tái)三文魚(yú),對(duì)比發(fā)現(xiàn)當(dāng)天有三盒三文魚(yú)的花紋,與昨天其所拍攝的一模一樣,認(rèn)為標(biāo)注保質(zhì)期一天的三文魚(yú),并非如標(biāo)簽標(biāo)注的當(dāng)日售賣(mài)。
很快,一行人來(lái)到門(mén)店辦公室見(jiàn)到該店店長(zhǎng)。店長(zhǎng)非常直截了當(dāng)認(rèn)為此事錯(cuò)在胖東來(lái),屬于返包銷(xiāo)售產(chǎn)品。然后,店長(zhǎng)當(dāng)即對(duì)博主表示:確實(shí)屬于胖東來(lái)責(zé)任,胖東來(lái)承擔(dān)所有責(zé)任。涉事店員雖然屬于聯(lián)營(yíng)商家的促銷(xiāo)員,也會(huì)辭退處理。胖東來(lái)自己的相關(guān)主管,一并要撤職處理。包括自己作為店長(zhǎng),自覺(jué)沒(méi)有把這個(gè)部門(mén)(三文魚(yú)所涉的生鮮課)帶好,不管公司怎么處理自己,哪怕對(duì)自己撤職,店長(zhǎng)也覺(jué)得是應(yīng)該的。
店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)還表示:聯(lián)營(yíng)商家撤柜,永遠(yuǎn)不再合作。以及不管是不是廠家(聯(lián)營(yíng)商家)促銷(xiāo)員的問(wèn)題,還是自己?jiǎn)T工問(wèn)題,胖東來(lái)管理層都要負(fù)起責(zé)任。店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)給博主道歉,表示對(duì)不起。店長(zhǎng)還表示,不管是廠家的問(wèn)題,還是自營(yíng)的產(chǎn)品問(wèn)題,只要顧客是在胖東來(lái)買(mǎi)到的東西,責(zé)任都在胖東來(lái)。
視頻最后,聯(lián)營(yíng)商家的女促銷(xiāo)員也在鏡頭前鞠躬道歉表達(dá)對(duì)不起。
8月24日,胖東來(lái)發(fā)布的退賠公告里面,除了提到事件的起因和調(diào)查,提到了三點(diǎn)問(wèn)題分析:部門(mén)主管監(jiān)管不到位;部門(mén)跟蹤落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)缺失;部門(mén)的食品安全培訓(xùn)不到位。
而在處理結(jié)果當(dāng)中提到,拍照舉報(bào)的博主獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元,8月15日、17日、19日,三天內(nèi)購(gòu)買(mǎi)該柜臺(tái)三文魚(yú)的顧客做每人1000元的退款和賠償。胖東來(lái)還特別強(qiáng)調(diào),實(shí)際賣(mài)出的返包三文魚(yú)只有10盒,但是由于不好追蹤具體哪些顧客買(mǎi)到,胖東來(lái)干脆將三天內(nèi)全部售出的74盒三文魚(yú),全部做退賠處理。
也就是說(shuō),理論上此次胖東來(lái),一共需要獎(jiǎng)勵(lì)和退賠出去17.4萬(wàn)元。數(shù)額當(dāng)然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于6月底搟面皮事件的893.3萬(wàn)元。這個(gè)接近900萬(wàn)的數(shù)據(jù),對(duì)于實(shí)體零售并非小錢(qián)。按照高鑫零售財(cái)報(bào)測(cè)算,900萬(wàn)元相當(dāng)于一家盈利(2019年水平)的大潤(rùn)發(fā)門(mén)店的三年總利潤(rùn)。
除了退賠,相關(guān)人員也有處理。聯(lián)營(yíng)商家派駐到門(mén)店當(dāng)促銷(xiāo)員的女員工賀某某,沒(méi)有提及處理方案(胖東來(lái)亦無(wú)權(quán)處理商家員工),公告表示會(huì)對(duì)聯(lián)營(yíng)商家予以相應(yīng)處理的,但未給具體處理意見(jiàn)。但是,自己門(mén)店的熟食課課長(zhǎng)白某撤職,降級(jí)為普通員工。班長(zhǎng)白某某免職。第一主管朱某某,生鮮處處長(zhǎng)趙某,負(fù)有連帶責(zé)任,降一級(jí)三個(gè)月。
根據(jù)河南本地媒體的報(bào)道,這家來(lái)自重慶的聯(lián)營(yíng)商家,其實(shí)明確表示過(guò)要處理未賣(mài)完的三文魚(yú)。根據(jù)促銷(xiāo)員賀某某在鏡頭里表示,之所以會(huì)有返包情況,主要原因是自己覺(jué)得沒(méi)賣(mài)完的三文魚(yú)丟了可惜。雖然商家老板明確表示不允許隔夜售賣(mài),并讓其處理掉。但是作為員工,賀某某在扔掉部分之后,還是保留了一些。
目前,涉事的三文魚(yú)冷鏈柜臺(tái)里面,已經(jīng)全部下架三文魚(yú),改放三明治商品。
胖東來(lái)弱化輿論
發(fā)布在周末時(shí)間的公告,依然引來(lái)互聯(lián)網(wǎng)輿論的好評(píng)。對(duì)于胖東來(lái)一貫的負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、透明表示高度贊賞。除此之外,互聯(lián)網(wǎng)輿論對(duì)于該起事件,也有些不同聲音??偨Y(jié)起來(lái),大概以下幾點(diǎn):
第一,遇到只打有準(zhǔn)備仗的博主。
根據(jù)胖東來(lái)公告顯示,8月19日被博主抓到的三盒三文魚(yú),首次包裝時(shí)間在8月18日。胖東來(lái)通過(guò)調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控發(fā)現(xiàn),8月18日,該柜臺(tái)一共有25盒產(chǎn)品沒(méi)有售完。其中,12盒壽司、5盒刺身拼盤(pán)、1盒金槍魚(yú)刺身、3盒進(jìn)口三文魚(yú)刺身、4盒小料。
明眼人一眼能看出,這里面單價(jià)最貴的就是3盒進(jìn)口三文魚(yú)刺身。然后,促銷(xiāo)員其他都扔了,偏偏最貴的三盒沒(méi)扔。以及,博主別的沒(méi)拍,偏偏拍攝了三文魚(yú),或許都拍了。
女促銷(xiāo)員和男博主,都是識(shí)貨的人嘛!
按照隔天博主拿出所拍三盒的照片來(lái)看,不排除博主是在前一天晚上接近打烊時(shí)間,看到柜臺(tái)還剩三盒三文魚(yú),并且知道沒(méi)賣(mài)完的存貨里面,這三盒最貴。然后,打賭促銷(xiāo)員不會(huì)扔掉,第二天換標(biāo)再買(mǎi)。事后看來(lái),促銷(xiāo)員沒(méi)有“辜負(fù)”博主的期待,果然是換標(biāo)再買(mǎi)。博主的一攬子操作流程,準(zhǔn)備工作做的非常充足。
識(shí)貨的促銷(xiāo)員,或是替老板心疼錢(qián)的促銷(xiāo)員,成功讓博主拿到10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
第二,10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)算不算一種誘惑?
由于胖東來(lái)在6月底那次“搟面皮”事件的處理,不僅給出接近900萬(wàn)元的巨額退賠,還得到各界的廣泛關(guān)注。加上胖東來(lái)此前在一系列類(lèi)似事情當(dāng)中,都表現(xiàn)出賠人錢(qián)/處分人的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。外界是否覺(jué)得:只要有人發(fā)現(xiàn)胖東來(lái)的問(wèn)題,就能得到10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)?
眾所周知,只要賣(mài)貨,不管是有店的實(shí)體零售,還是沒(méi)店的電商商家,都會(huì)遇到一種被稱(chēng)為“職業(yè)打假人”的群體。這個(gè)群體總能找到規(guī)則的漏洞和所謂的瑕疵,然后向商家提出索賠。不久之前,「品智PLSC」曾對(duì)這個(gè)群體,有過(guò)非常深入的調(diào)查了解。詳細(xì)可見(jiàn):《那些遭遇職業(yè)打假的商家,傷痕累累》
當(dāng)然,根據(jù)案例實(shí)踐來(lái)看,“職業(yè)打假人”也未必容易拿到滿意的錢(qián)財(cái)。除了司法訴訟的復(fù)雜過(guò)程,未必必贏的不確定判決,并不低廉的訴訟成本;其他非訴訟的手法,也并不那么輕易的能拿到錢(qián)。有經(jīng)驗(yàn)的“職業(yè)打假人”,通常都會(huì)選擇愛(ài)惜名聲的大商家,“拿捏”大商家不愿意在訴訟、溝通之外的輿論口碑損失,導(dǎo)致“職業(yè)打假人”可以快速拿到大商家的和解金額。
胖東來(lái)超出行業(yè)普遍做法和標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)退賠,如果真的遇到“職業(yè)打假人”,理論上來(lái)說(shuō),屬于這個(gè)群體獲得賠償?shù)淖钊菀追绞?。這里并非是指這起三文魚(yú)事件里面有什么“職業(yè)打假”的情況,而是指胖東來(lái)的退賠慣例,具有更容易拿到錢(qián)的條件。
第三,一樣的版本,不一樣的細(xì)節(jié)。
對(duì)比6月份的“搟面皮”事件,此次“三文魚(yú)”事件有些類(lèi)似的版本和不一樣的細(xì)節(jié)。
同樣是給出較為詳細(xì)的公告,但是6月份那次屬于過(guò)于詳細(xì)的“調(diào)查報(bào)告”,報(bào)告里面甚至出現(xiàn)1-5條的目錄頁(yè),事件還原過(guò)程也是異常清晰細(xì)致。此次則是“退賠公告”,雖然也對(duì)事件做了一定的調(diào)查和問(wèn)題分析,但是確實(shí)簡(jiǎn)單了許多。至于在今年2月15日,同樣鬧得廣為人知的“吃面條”事件,胖東來(lái)更夸張,最后竟然做了長(zhǎng)達(dá)13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告。吃面條事件是胖東來(lái)員工對(duì)于自己內(nèi)部的員工餐,用筷子在鍋里試吃的場(chǎng)景被拍到。
同樣都是事發(fā)在新鄉(xiāng)市的門(mén)店,同樣都是食品類(lèi)事件,同樣都出自聯(lián)營(yíng)商家。不同在于,搟面皮事件其實(shí)沒(méi)發(fā)生在胖東來(lái)門(mén)店,而是聯(lián)營(yíng)商家的加工地點(diǎn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),或者美曰“中央廚房”,而且是被人無(wú)意看到拍到。這次事件直接是博主有準(zhǔn)備的提前做好拍照留證,然后符合博主預(yù)期的被發(fā)現(xiàn)。
對(duì)比“吃面條”“搟面皮”“三文魚(yú)”的幾次事件調(diào)查來(lái)看,胖東來(lái)明顯在弱化對(duì)于一個(gè)負(fù)面事件的反應(yīng)程度。
2月份的吃面條事件里面,胖東來(lái)的定性是“此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故”,但是互聯(lián)網(wǎng)輿論明確表示:處罰過(guò)重。也因?yàn)檩浾撚X(jué)得處罰太重,原先要被辭退的吃面條員工,最后得以轉(zhuǎn)崗留下。
6月份的搟面皮事件里面,于東來(lái)作為胖東來(lái)老板,率先給出的定性是“這是一起天大的事情……處理不好沒(méi)法向公眾交代”,但是互聯(lián)網(wǎng)輿論明顯認(rèn)為:退賠太多。也因?yàn)檩浾撚X(jué)得賠償太多,除了收獲廣受贊譽(yù)的好評(píng),也讓外界知道,胖東來(lái)是真賠大錢(qián)。
8月份的三文魚(yú)事件里面,胖東來(lái)除了給出一貫標(biāo)準(zhǔn)的賠償和人員處理,主動(dòng)公告內(nèi)容對(duì)比之前明顯的篇幅減少。互聯(lián)網(wǎng)輿論也沒(méi)有給予太多關(guān)注,一切都好像指向:低調(diào)。
下一個(gè)10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)
胖東來(lái)現(xiàn)在已經(jīng)在最為關(guān)注的同行調(diào)改浪潮當(dāng)中,明顯低調(diào)起來(lái)。除了近三個(gè)月來(lái)沒(méi)有新的調(diào)改合作案例,胖東來(lái)有意停止向已調(diào)改的合作企業(yè)供貨的傳聞一直都在,而那些被胖東來(lái)調(diào)改的零售企業(yè),無(wú)論是永輝還是步步高,或是中百,無(wú)一不在強(qiáng)調(diào)后續(xù)是以自主調(diào)改為主。
各種消息來(lái)源證明,胖東來(lái)也未從四家接受其調(diào)改的企業(yè)當(dāng)中獲利,理論上甚至還搭上了差旅費(fèi)。如果一定要說(shuō)掙錢(qián),最多是那些跟隨于東來(lái)十幾年來(lái)的供應(yīng)商“兄弟們”,此次確實(shí)拿到了不少供貨的訂單生意。對(duì)于胖東來(lái)來(lái)說(shuō),這家公司在2023年獲得的1.4億凈利潤(rùn),按照零售業(yè)的普遍利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn),相當(dāng)于一個(gè)上萬(wàn)平米的大門(mén)店達(dá)到500家,年銷(xiāo)售額達(dá)到500億的大型零售企業(yè)。
胖東來(lái)的“愛(ài)與自由”,不需要通過(guò)調(diào)改同行來(lái)體現(xiàn)。
胖東來(lái)此次涉事的三文魚(yú),屬于大西洋鮭品種的“正宗”進(jìn)口三文魚(yú)。刺身生吃,屬于這種三文魚(yú)的最佳賞味吃法。但也因?yàn)閷儆诟叩鞍踪|(zhì)和含有n-3脂肪酸的魚(yú)類(lèi),這種生吃的食物變質(zhì)速度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他食物。
即便如此,胖東來(lái)對(duì)于此次事件的處理措施,本質(zhì)上還是一起建立在食物安全性質(zhì)上的管理措施糾正。
隔夜的三文魚(yú)能不能生吃?答案是看具體情況。沒(méi)有出現(xiàn)變色變味,或是肉質(zhì)彈性不變的隔夜三文魚(yú),可以繼續(xù)生吃。這不僅是常識(shí),也是醫(yī)生給出的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。就像中午工作餐只吃自己做的打包便當(dāng),幾乎都是前一天做的隔夜飯菜。專(zhuān)業(yè)角度去看,只要是隔夜的食物,都有滋生細(xì)菌和變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。但是對(duì)于吃自帶便當(dāng)?shù)娜藖?lái)說(shuō),這恰恰是自己認(rèn)為的最健康食物。
同理,超市和餐廳肯定不能賣(mài)隔夜食物,這不全是食品安全考慮,更多是顧客權(quán)益的保障:誰(shuí)也不愿意花同樣價(jià)錢(qián)買(mǎi)到隔夜的食物。
當(dāng)事人的促銷(xiāo)員,貌似成為三文魚(yú)事件的唯一制造者。胖東來(lái)有嚴(yán)格規(guī)定,這不用懷疑。商家明確告知促銷(xiāo)員要扔掉,這也不用懷疑。畢竟胖東來(lái)客流量極高,胖東來(lái)也是出了名的管理嚴(yán)格,商家遵守合約的長(zhǎng)期合作,才能獲得最大收益。反倒是促銷(xiāo)員出于“好心”,覺(jué)得這么貴的食材,扔了怪可惜的。
胖東來(lái)愿意主動(dòng)賠償,除了一貫的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀之外,還有不與消費(fèi)者群體對(duì)抗的正確選擇。即如果對(duì)以顧客身份進(jìn)店的博主動(dòng)機(jī),產(chǎn)生的任何懷疑,多少都帶有和整個(gè)消費(fèi)者權(quán)益作對(duì)的意思。
但是事件也進(jìn)入到胖東來(lái)不可預(yù)見(jiàn)的三個(gè)可能性:
一個(gè)并無(wú)太多決定權(quán)的促銷(xiāo)員,貌似自建了“既然可吃,那就可賣(mài)”的個(gè)人認(rèn)知框架,就能單方面制造一起食品安全事件;
看似胖東來(lái)?yè)碛辛闶蹣I(yè)領(lǐng)先的、系統(tǒng)性的管理措施,但是胖東來(lái)的管理細(xì)節(jié),并不能完全覆蓋到聯(lián)營(yíng)商家那里,管理脆弱性可能比想象的要突出;
對(duì)于那些愿意花時(shí)間去實(shí)體店那里找瑕疵、挑毛病的人群,胖東來(lái)主動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元現(xiàn)金的名聲太響亮了,也是這類(lèi)人當(dāng)前可獲得“賠償”的最容易手段。
結(jié)合上述三點(diǎn),下一個(gè)10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì),胖東來(lái)不具備完全避免的條件。
尤其在這起事件里面,促銷(xiāo)員丟了工作(概率極高的情況)、涉事主管被撤職降級(jí)處理、胖東來(lái)又賠了17.4萬(wàn)元,輿論也沒(méi)有反饋以后去胖東來(lái)可以買(mǎi)到放心三文魚(yú)的消費(fèi)者歡呼。只有拍照舉報(bào)的博主,實(shí)打?qū)嵉哪玫搅?0萬(wàn)元現(xiàn)金,以及可能收獲的視頻流量。
胖東來(lái)只能選擇低調(diào)。
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還沒(méi)有評(píng)論,來(lái)說(shuō)兩句吧...